SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
“Pandemi telah membuat perjalanan pelanggan menjadi lebih digital daripada sebelumnya,” kata Tom Bianchi, VP pemasaran EMEA di Acquia, dalam webinar baru-baru ini. “Kami percaya teknologi pemasaran dapat membantu meningkatkan pengalaman digital tersebut – membantu merek Anda tumbuh dan meningkatkan pendapatan.”
Laporan Pengalaman Pelanggan Acquia menemukan bahwa 94% pemasar mengklaim bahwa organisasi mereka telah mengubah pelanggan digital mereka pengalaman strategi dalam 18 bulan setelah pandemi 2020. Dan meskipun selalu ada faktor khusus untuk setiap merek, pandemi menyumbang sebagian besar dari transformasi ini.
“Sebagian besar ini didorong oleh COVID-19,” katanya. “Keluar dari pandemi pada tahun 2022 – saya katakan dengan optimis – banyak tren perilaku pembeli yang telah berubah selama dua tahun terakhir mungkin akan tetap ada.”
“Kami pikir salah satunya tren yang akan tetap ada adalah orang akan membeli dan berinteraksi dengan merek secara lebih digital daripada sebelumnya,” tambahnya.
Pengalaman digital adalah kunci kesuksesan merek di masa mendatang, jadi pemasar perlu memprioritaskan dan mengoptimalkan interaksi pelanggan di semua platform dan saluran.
Daftar Isi
Gunakan teknologi pemasaran untuk membantu membangun kepercayaan pelanggan
Salah satu kendala paling menantang yang dihadapi merek saat ini adalah kurangnya kepercayaan pelanggan. Menurut laporan Acquia yang sama, 87% konsumen mengatakan bahwa mereka tidak ingat atau tidak memilih untuk menerima komunikasi dari merek tertentu. Terlebih lagi, 26% pelanggan kehilangan kepercayaan pada merek karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk dan 21% kehilangan kepercayaan karena pengalaman pembelian di bawah standar, menurut data dari Statista.
Untuk mengatasi masalah ini, Bianchi merekomendasikan pemasar untuk beralih ke solusi CX yang ditemukan dalam teknologi pemasaran.
“Kami bertanya kepada pemasar apa yang mereka investasikan selama satu setengah tahun terakhir,” katanya. “55% mengatakan mereka berinvestasi di platform pengalaman digital, 50% mengatakan mereka berinvestasi di platform data pelanggan, dan 45% orang mengatakan mereka berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen aset digital serta sistem manajemen konten.”
Teknologi ini – khususnya DXP dan CDP – dirancang untuk mengelola sejumlah besar data pelanggan. Program pemasaran digital yang sukses dapat memanfaatkan wawasan yang dikumpulkan dari kumpulan data ini, kemudian menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan yang menawarkan pengalaman digital yang ditingkatkan.
Apakah tim pemasaran Anda siap untuk manajemen konten dan pengalaman masa depan? Jelajahi platform manajemen pengalaman digital teratas dalam edisi pertama Laporan Intelijen MarTech ini.
Klik di sini untuk mengunduh!
Terapkan solusi personalisasi konten
“Tren terbesar yang kami lihat adalah bahwa 83% pemasar berjuang untuk membuat konten yang dapat dirilis di semua platform digital mereka,” kata Bianchi. “Ada semakin banyak saluran yang kami tuju ke pasar.”
“Memastikan bahwa konten Anda didistribusikan secara merata di semua platform tersebut pada waktu yang tepat merupakan tantangan besar, ” tambahnya.
Percepatan transformasi digital membuat masalah ini semakin rumit, terutama dalam hal perdagangan digital dan perilaku konsumen. Semakin banyak pelanggan digital mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap titik kontak, namun pemasar sering mengalami kesulitan memenuhi kebutuhan ini.
“Kami memiliki waktu layar puncak dan kami menghabiskan lebih banyak waktu di perangkat dari sebelumnya,” kata Jake Athey dari perusahaan Acquia Widen dalam presentasi yang sama. “Dan ada kepercayaan yang menurun: Kami sadar tentang keamanan dan di mana kami menempatkan waktu, perhatian, informasi pribadi, dan uang kami.”
Dia menambahkan, “Pengaruh ini telah meningkatkan tekanan pada pemasar untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna di berbagai saluran.”
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Menurut Athey, konten adalah kunci untuk mengatasi kesulitan ini dan mencapai personalisasi yang lebih baik.
“Konten terstruktur sangat penting untuk meningkatkan perdagangan digital dan meningkatkan nilai pelanggan dengan pengalaman yang kaya,” katanya. “Organisasi harus menyediakan konten yang akurat dan menarik kepada pelanggan mereka di semua saluran dengan membuat dan menggunakannya secara strategis.”
Mereka menunjuk pada strategi konten New Balance, yang menggunakan platform DAM untuk membantu menyampaikan konten yang relevan konten kepada pelanggan di setiap saluran. Keberhasilannya menunjukkan bahwa mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dari saluran digital ini memberikan dasar yang kuat untuk upaya pembuatan konten.
Merangkul kerangka pengalaman omnichannel
Kerangka kerja omnichannel memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan. Tidak seperti pendekatan multisaluran yang sering disalahartikan, merek omnichannel berfokus pada kebutuhan pelanggan di setiap saluran dan kemudian menyesuaikan aset digital mereka.
“Lebih dari sebelumnya, pengalaman omnichannel berarti berada di ujung ujung jari pelanggan Anda kapan saja, di mana saja, dan di perangkat apa saja,” kata Athey. “Omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua cara mereka berinteraksi dengan merek Anda dari waktu ke waktu.”
Dia menambahkan, “Pelanggan ingat bagaimana perasaan mereka setelah menemukan merek di berbagai titik kontak yang terhubung , jadi terlepas dari waktu, tempat, atau saluran, seluruh pengalaman mereka dengan merek tersebut meninggalkan kesan yang tak terlupakan.”
Sumber: Jake AtheySelain mengetahui di saluran mana pelanggan menemukan mereka, banyak merek perlu mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan pemirsa mereka. Tahap siklus hidup pelanggan akan menentukan jenis interaksi merek yang diharapkan pelanggan, jadi pemasar sebaiknya membiarkan wawasan ini memberdayakan interaksi digital mereka – tidak ada pelanggan yang ingin terdorong untuk membeli produk setelah hanya mendengarnya, dan tidak ada seorang pun menginginkan bahan bacaan pengantar ketika mereka siap untuk membeli.
“Ketika merek melakukan omnichannel secara efektif, pengguna harus dapat berpindah dengan bebas dari satu saluran ke saluran berikutnya, membangun hubungan yang meningkatkan pengalaman membeli secara keseluruhan dan mendorong loyalitas merek,” kata Athey.
Tonton presentasi webinar ini di Digital Marketing Depot.
Tentang Penulis
Corey Patterson adalah Editor untuk MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ia meliput SEO dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.