Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang

Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?

Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa yang telah ditentukan tanggapan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.

Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin belum cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.

Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang manusia. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang-orang yang ingin kami layani.

Saatnya menyerahkan taktik, melupakan alasan, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.

Pelanggan Anda menunggu

Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.

Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.

Mengikutsertakan pengguna dalam membuat pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja dari pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.

Tidak hanya akan meningkatkan kejelasan dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.

Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya

Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Namun, wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif tidak sering menjawab pertanyaan “mengapa”.

Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada menjawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.

Alat ini bukannya tidak berguna — alat ini penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mengukur yang tidak berwujud

Sebagai privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Daripada berinvestasi dalam solusi yang mahal dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.

Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: “Bagaimana Anda mendengar tentang kami?”

Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.

Meskipun diperlukan kesederhanaan dan kemudahan usaha, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat menghasilkan beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.

Membaca pikiran pelanggan Anda

Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda pikiran pelanggan, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — perlu berbicara dengan pelanggan Anda.

Uji kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan “berpikir keras” untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.

Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan dasar- memecahkan wawasan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.

Ini juga tidak memerlukan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Membangun wawasan dengan teknologi

Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kami alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.

Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan audiens besar peserta bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.

Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dihadapi teknologi, khususnya kecerdasan buatan. , dapat membantu pemasar memecahkan. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.

Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.

Pelanggan tidak selalu benar

Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.

Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa “pelanggan selalu benar” tidak benar. Namun jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.

Semakin Anda melibatkan pelanggan, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses Anda pemasaran akan.

Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?

Opini yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tentang Penulis

Tim Parkin adalah konsultan, penasihat, dan pelatih eksekutif pemasaran secara global. Dia berspesialisasi dalam membantu tim pemasaran mengoptimalkan kinerja, mempercepat pertumbuhan, dan memaksimalkan hasil mereka. Dengan menerapkan lebih dari 20 tahun pengalaman menggabungkan psikologi perilaku dan teknologi, Tim telah membuka pertumbuhan yang cepat dan dramatis untuk merek global dan agensi pemenang penghargaan. Dia adalah seorang pembicara, penulis, dan pemimpin pemikiran yang telah ditampilkan di AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes, dan banyak publikasi industri besar lainnya. Tim juga merupakan anggota dari American Marketing Association, Society for the Advancement of Consulting, dan seorang yang dilantik ke Million Dollar Consulting Hall of Fame.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Platform Ini Memungkinkan Bisnis Mempersonalisasikan… Pengungkapan: Tujuan kami adalah menampilkan produk dan layanan yang menurut kami menarik dan berguna bagi Anda. Jika Anda membelinya, Pengusaha dapat memperoleh sebagian kecil dari pendapatan dari penjualan dari mitra…
10 Gadget yang Meningkatkan Pemasaran Anda Tanpa CMO… Dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, strategi pemasaran yang efektif sangat penting untuk menjangkau dan menarik pelanggan. Meskipun peran Chief Marketing Officer (CMO) sangat penting dalam membentuk strategi…
David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
Tingkatkan Strategi Media Sosial dan Blogging Anda… Media sosial dan blogging adalah dua pilihan ampuh untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ada kemungkinan besar bisnis Anda sudah menggunakan salah satu atau kedua strategi ini. Tetapi meningkatkan upaya Anda dapat…
12 Tip Email Dingin Ada beberapa metode komunikasi yang tersebar luas seperti email. Lebih dari 4 miliar orang di seluruh dunia menggunakan email, dan jumlah itu terus bertambah setiap tahun. Wajar jika email merupakan…
Apakah Efek Jaringan Mempengaruhi Efisiensi Anda… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Media sosial telah membantu kami membangun hubungan dengan lebih mudah. Platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram dapat menambah nilai hidup…
7 taktik terbukti untuk menarik lebih banyak… Pengikut adalah profil Instagram roti dan mentega. Semakin banyak pengikut yang Anda miliki, semakin populer akun Anda. Dan semakin populer akun Anda, semakin besar kemungkinan orang untuk melihat, menyukai, dan…
AI Percakapan: Cara Kerjanya dan Ke mana Arahnya Chatbots saat ini cenderung canggung dan bahkan menyakitkan untuk digunakan, terbatas pada menjawab serangkaian pertanyaan sederhana -- seringkali salah. Tetapi bagaimana jika chatbot dapat dirancang untuk mendukung tugas yang lebih…
Cara Membawa Keaslian ke Strategi Pemasaran Startup Anda Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Menurut sebuah studi oleh Stackla, 90% pelanggan mengutamakan keaslian ketika memilih perusahaan mana yang mereka sukai dan dukung. Tapi apa…
Rekap Acara: Forum Periklanan Game Digital, pemasar… Esports dan game secara lebih luas memengaruhi budaya dan hiburan kita secara mendalam saat ini. Interaksi antara dunia game dan TV, film, olahraga, bisnis, seni, makanan, dan mode sangat nyata,…
Delta Baru Membawa Kembali 1 Hal Terbaik yang Hilang… Anda mungkin memperhatikan bahwa perjalanan udara tampak berbeda selama dua tahun terakhir. Itu tidak mengherankan - maskapai penerbangan harus mencari cara terbaik untuk membuat orang tetap terbang, sekaligus menjaga mereka…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
Cara Membuat Daftar Email Tujuan pemasaran email adalah untuk menciptakan pelanggan setia. Itu penting ketika Anda memahami bahwa menarik klien baru membutuhkan biaya lebih banyak daripada mempertahankan klien lama.Mulai dari awal dan pelajari cara…
Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…
Tidak ada yang tersisa untuk Mendaftar ke Netflix,… Pada hari Jumat, Netflix mengumumkan telah menaikkan harga pada semua paket berlangganannya, dengan paket kualitas tertinggi sekarang membebani pengguna $19,99 per bulan. Paket dasar, yang hanya memungkinkan untuk video definisi…
Cara Meningkatkan Reputasi Anda sebagai Wanita di… Wanita bergerak menuju representasi yang lebih besar di dunia teknologi, tetapi kami masih kurang terwakili secara statistik di industri ini. Persentase wanita di bidang teknologi secara signifikan lebih rendah daripada…
Beijing Mengatakan Surat Internasional Kemungkinan… Lanjutkan Langganan Kami senang Anda ingin melanjutkan langganan Anda. Anda akan dikenakan biaya $ + pajak (jika berlaku) untuk The Wall Street Journal. Anda dapat mengubah preferensi penagihan Anda kapan…
Jika Anda Percaya Salah Satu dari 5 Hal Ini, Anda… Apa yang membuat seseorang menjadi pemimpin yang efektif? Yang terbaik adalah kreatif daripada reaktif, kata Bill Adams, salah satu pendiri dan CEO perusahaan pengembangan kepemimpinan, Leadership Circle. Itulah temuan dari…
Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
Berkolaborasi Dengan Pelanggan untuk Membuka… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Cari "kolaborasi" dalam kamus, dan definisinya cukup sederhana: "bekerja bersama untuk mencapai tujuan". Dalam bisnis, tujuan itu adalah pertumbuhan, dan…
Saatnya Membersihkan Daftar Email Anda? Mengapa Kami… Akhir tahun lalu, kami memutuskan untuk menghapus 40 persen pelanggan email kami. Itu kira-kira 90.000 orang yang mungkin tidak akan pernah mendapatkan email dari kami lagi. Mengapa kita melakukan ini?…
'Kita perlu memiliki orang-orang yang duduk di… 5 Oktober 2021 oleh Kimeko McCoy Tahun lalu, 2020, adalah seruan bagi para pemasar, dan bahkan dunia, untuk memperjuangkan keadilan sosial. Sebagai tanggapan, agensi dan merek merilis pernyataan Black Lives…
Asumsi Dapat Menyandera Kesuksesan Perusahaan Anda.… Saat tim saya mendesain ulang situs web perusahaan kami, saya tahu bahwa itu akan menjadi wajah Optimizely bagi ribuan pelanggan kami dan jutaan pengunjung bulanan yang ingin mempelajari produk dan…
Bagaimana tangkas mengubah pemasaran modern Kim Davis, direktur editorial MarTech, membahas pembaruan Agile Marketing Manifesto dengan para pemimpin industri di konferensi MarTech kami. Banyak dari perubahan ini berasal dari perkembangan pada pertemuan virtual baru-baru ini…
Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah…
Kembali ke dasar: ROI Pemasaran Apakah laba atas investasi pemasaran tidak ada dalam tindakan? Apakah Anda mencari di tempat yang salah? Apakah Anda bahkan melihat angka yang tepat?Misteri pengeluaran pemasaran telah membingungkan banyak CEO, sering…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
3 Tren yang Dilebih-lebihkan dan 3 Diremehkan yang… Tren pemasaran tampaknya berkembang dalam semalam, dan mungkin sulit untuk mengikuti apa yang sedang hangat - haruskah kita membuat TikToks atau menulis blog? Memperbarui situs web kami atau mengembangkan daftar…