Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir Semuanya Salah. Tanggapan Perusahaan Adalah Yang Terbaik Yang Pernah Saya Lihat

“Ada dua tipe orang,” kata seorang teman kepada saya. “Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines.” Teman saya adalah seorang musafir yang relatif sering, dan meskipun saya biasanya bukan penggemar penyederhanaan yang berlebihan, dalam hal ini, saya pikir dia benar.

Southwest, lebih dari hampir semua maskapai penerbangan lainnya, membangkitkan perasaan penuh gairah dari para pelanggannya, serta dari mereka yang lebih suka berjalan di atas kaca daripada naik pesawat tanpa kursi yang ditentukan. Mereka yang tidak akan pernah menerbangkan maskapai berbiaya rendah terbesar di dunia biasanya menunjuk pada fakta bahwa mereka tidak memiliki kemewahan seperti kursi yang ditetapkan atau peningkatan.

Perusahaan juga tidak memiliki lounge mewah dengan makanan dan minuman gratis. Semua itu mungkin tampak tidak perlu, tetapi jika Anda bepergian secara teratur, sulit untuk melebih-lebihkan betapa pentingnya hal-hal kecil bagi keseluruhan pengalaman.

Di sisi lain, Southwest memiliki jutaan pelanggan setia untuk alasan yang jauh lebih sederhana–ia melakukan pekerjaan yang sama baiknya dengan maskapai mana pun dalam melayani pelanggannya. Namun, terkadang hal-hal tidak berjalan seperti yang seharusnya.

Menerbangkan pesawat yang penuh penumpang membutuhkan banyak bagian yang bergerak, baik secara harfiah maupun kiasan. Terkadang ada yang salah. Terkadang beberapa bagian yang bergerak itu tidak berfungsi. Terkadang cuaca mencegah pesawat bergerak, titik.

Misalnya, saya menerima email dari seorang pelancong dengan penerbangan Southwest 864 dari Denver ke Detroit awal minggu ini. Penerbangan ditunda hampir enam jam setelah serangkaian masalah yang melibatkan segala sesuatu mulai dari tas ski yang terlalu besar, hingga pilot ilegal, hingga burung yang sangat sial.

Pertama, penerbangan ditunda karena maskapai mencari sukarelawan untuk mempertimbangkan mengambil penerbangan lain. Menurut pengelana yang menulis surat kepada saya, maskapai itu khawatir tentang kelebihan berat badan dan harus menimbang semua tas. Kemudian, ketika penumpang akhirnya naik, ternyata pilot akan melebihi jamnya (membuatnya “ilegal”), memaksa maskapai untuk membawa pengganti.

Ketika pilot pengganti tiba dan melakukan jalan-jalan, dia menemukan bahwa pesawat itu mengalami serangan burung. Itu berarti pemeliharaan harus dilakukan untuk perbaikan–dan penundaan lain.

Setelah perawatan selesai, pesawat meninggalkan gerbang, hanya untuk mengetahui bahwa masalahnya sebenarnya tidak diperbaiki, memaksanya kembali ke gerbang. Saat itu, penumpang harus turun dan pindah ke gerbang lain dan menunggu pesawat pengganti. Akhirnya, penerbangan pukul 13:30 berangkat sekitar pukul 19:19, dan tiba pukul 11:30 malam

Itu cara yang cukup menyedihkan untuk kembali dari liburan ski, tetapi kenyataannya banyak dari kami telah terbiasa dengan perjalanan yang bertahan lama sebagai semacam jenis pengalaman “mari-selesaikan-ini”. Kami terbiasa dengan penundaan dan barisan penumpang yang padat dengan tidak cukup ruang untuk semua yang mereka bawa ke dalam pesawat. Kami terbiasa dengan kursi yang tidak nyaman dan penumpang yang rewel yang memonopoli sandaran tangan.

Tapi kita tidak seharusnya begitu. Saya tidak berpikir tidak masuk akal untuk mengharapkan pengalaman yang lebih baik, dan ternyata, Southwest Airlines berbagi harapan itu. Setelah penerbangan tersebut di atas, perusahaan mengirimkan email kepada pelanggan.

Berikut teks lengkap email:

Tak perlu dikatakan, pengalaman penerbangan kemarin bukanlah seperti yang kami maksudkan untuk memulai perjalanan Anda. Saya sangat menyesal atas pertemuan faktor-faktor yang mengakibatkan kedatangan terlambat di Detroit. Saya menyadari hal ini sangat memengaruhi rencana perjalanan Anda, dan saya harap Anda menerima permintaan maaf saya yang tulus atas ketidaknyamanan ini.

Kami adalah Perusahaan yang dibangun untuk melayani orang lain melalui pengiriman transportasi udara yang aman dan andal. Perlindungan berkelanjutan Anda penting bagi kami, dan kami berharap Anda akan terus memberi kami hak istimewa untuk menyambut Anda di pesawat. Dengan semangat itu, saya mengirimkan Anda Voucher LUV (dalam email terpisah, yang akan tiba dalam empat belas hari) yang dapat diterapkan sebagai bentuk pembayaran untuk reservasi Southwest yang baru. Kami berharap dapat melihat Anda lagi dalam waktu dekat.

Hal yang membuat email ini bagus adalah bahwa itu tidak dikirim sebagai tanggapan atas keluhan. Penumpang yang menerimanya tidak mengirim email ke Southwest, ini adalah upaya proaktif untuk memperbaiki keadaan. Faktanya, karyawan Southwest yang mengirim email itu bekerja di departemen yang disebut “Komunikasi Pelanggan Proaktif”.

Setiap perusahaan harus memiliki seseorang yang bertanggung jawab untuk komunikasi pelanggan yang proaktif. Menjangkau pelanggan Anda saat terjadi kesalahan, bahkan sebelum mereka memberi tahu Anda bahwa mereka kesal, sangat membantu dalam membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dikenal Southwest.

Untuk voucher tersebut, perusahaan mengirimkan $300 untuk setiap penumpang. Orang yang berbagi cerita dengan saya mengatakan lebih dari yang mereka habiskan untuk tiket asli mereka.

Pikirkan itu sejenak. Bagi banyak perusahaan, tujuannya bukan untuk membuat pelanggan yang marah menghubungi Anda dengan masalah yang perlu dipecahkan. Tujuannya bukan untuk tidak membuat pelanggan marah, itu hanya untuk menghindari harus berurusan dengan mereka.

Akibatnya, sebagian besar perusahaan beroperasi dengan cara yang jika Anda tidak repot-repot mengirim dalam keluhan Anda, mereka hanya akan menganggap Anda senang dengan layanan mereka. Masalahnya, seringkali tidak demikian.

Southwest mengirimkan email ke pelanggan yang terpengaruh meskipun mereka tidak mengeluh. Banyak dari mereka tidak akan pernah. Mereka hanya akan melanjutkan hidup mereka dan menorehkan seluruh pengalaman hingga kesengsaraan perjalanan udara.

Southwest bisa menghemat ribuan dolar voucher dengan hanya melakukan, yah, tidak ada apa-apa. Beberapa pelanggan mungkin telah menghubungi maskapai, dan mungkin akan mencoba menebusnya dengan beberapa bentuk kompensasi, tetapi bukan itu yang terjadi di sini.

Itu perbedaan penting. Jika pelanggan Anda menghubungi Anda karena dia kesal, itu sudah terlambat. Hubungan sudah rusak–mereka sudah memiliki pengalaman buruk. Bahkan, Anda telah membuat mereka cukup marah sehingga mereka meluangkan waktu untuk menulis email atau menelepon.

Di sisi lain, ketika Anda proaktif dalam menjangkau pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman buruk–meskipun mereka tidak cukup marah atau kesal untuk menghubungi Anda–Anda membuat pelanggan seumur hidup. Itu jauh lebih berharga daripada biaya voucher.

Baca selengkapnya

Daftar Isi

Kata Kunci Populer:

https://www suarasekitar com/13658/pada-penerbangan-southwest-airlines-ini-hampir-semuanya-salah-tanggapan-perusahaan-adalah-yang-terbaik-yang-pernah-saya-lihat html

Rekomendasi:

Jon Jones mengungkapkan dia dilecehkan sebagai… Kredit Gambar: DAZNJon Jones mengungkapkan bahwa dia dilecehkan sebagai seorang anak dan memiliki hal-hal yang dia perlu "tangani" setelah penangkapan kekerasan dalam rumah tangga baru-baru ini. Mantan gembong kelas berat…
Sean O'Malley percaya dia adalah satu-satunya… Sean O'Malley menjebak juara kelas bantam UFC Aljamain SterlingSean O'Malley telah menjelaskan bahwa dia ingin melawan Petr Yan bahkan jika tidak ada sabuk yang dipertaruhkan. Setelah Aljamain Sterling tidak dinyatakan…
Dua maskapai terburuk di Amerika bergabung Spirit dan Frontier bergabung untuk menciptakan “maskapai penerbangan bertarif ultra-rendah paling kompetitif” di Amerika, kedua perusahaan mengumumkan hari ini.Frontier telah setuju untuk membeli Spirit untuk $2,9 miliar, dalam kesepakatan senilai…
'Shut Them Down': Partai Republik Serang… Topline Meskipun Southwest Airlines terus memperdebatkan keadaan seputar pembatalan massal penerbangannya selama akhir pekan, Partai Republik di Kongres dengan cepat mengkritik maskapai dan berpihak pada karyawannya di tengah desas-desus bahwa…
Kenny Cross berharap bisa membuat contoh Jose… Menyusul kemenangan TKO-nya atas Jerel Askew di XFC 43 pada November 2020, Kenny Cross yang ringan menantikan apa yang akan terjadi selanjutnya tetapi hal-hal tidak berjalan sesuai keinginannya. Tak lama…
Hermeus Raih $100 juta Seri B yang dipimpin oleh Sam Altman Hermeus Raih $100 Juta Seri B Dipimpin oleh Sam Altman10 Maret 2022Hermeus dengan senang hati mengumumkan putaran pendanaan Seri B senilai $100 juta yang dipimpin oleh Sam Altman.Investor baru Pendiri…
Keuntungan United Airlines (UAL) Saat Pasar Turun:… United Airlines (UAL) ditutup pada $46,25 di sesi perdagangan terbaru, menandai pergerakan +1,67% dari hari sebelumnya. Saham melampaui kerugian harian S&P 500 sebesar 0,06%. Sementara itu, Dow naik 0,59%, dan…
Buttigieg: 'Kita Perlu Melihat' Membuat… Pete Buttigieg terbuka terhadap gagasan daftar larangan terbang nasional (Foto oleh Mario Tama) Getty Images Sdukungan untuk daftar larangan terbang nasional tampaknya mendapatkan dukungan. Pekan lalu, CEO Delta Air Lines…
Pembatalan Penerbangan AS Mencapai Puncak Liburan… Topline Amerika Serikat mengalami 2.616 pembatalan penerbangan pada hari Sabtu, puncak baru musim liburan ini yang masih meningkat karena kondisi cuaca buruk dan kekurangan staf karena varian omicron coronavirus telah…
Pengusaha di Setiap Orang Tua Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Sepanjang sebagian besar kehidupan kita mencari pekerjaan, kita diharuskan untuk menunjukkan keterampilan kita sebagai pendahulu untuk pekerjaan. Resume kami mencantumkan…
Dana White mengungkapkan mengapa dia tidak memasang… Presiden UFC Dana White telah diam sejak Francis Ngannou mempertahankan gelarnya di UFC 270. Tetapi pada Rabu malam White mengambil bagian dalam tanya jawab penggemar dan berbicara secara singkat tentang…
United Airlines Baru saja Mengirim Email ke Jutaan… Ini adalah kisah tentang United Airlines, kepemimpinan, dan tonggak sejarah besar yang dimulai besok.Ini juga tentang surat yang dikirim oleh CEO United Airlines Scott Kirby 4,5 juta penumpang United minggu…
Southwest, American Airlines Mengatakan Mereka Akan… Topline Perusahaan yang berbasis di Texas, Southwest Airlines dan American Airlines, keduanya mengatakan pada hari Selasa bahwa mereka akan tetap menerapkan persyaratan vaksin Covid-19 untuk karyawan mereka. perintah dari Gubernur…
Maskapai berebut untuk mengatur ulang jadwal di… © Reuters. FOTO FILE: Pesawat Emirates Airline Boeing 777-300ER terlihat di Bandara Internasional Dubai di Dubai, Uni Emirat Arab, 15 Februari 2019. REUTERS/Christopher Pike/File Foto Oleh Tim Hepher dan David…
Mengapa Anda Harus Menambahkan Buku-buku Ini oleh… Untuk pengusaha dan profesional bisnis kecil, semangat mendorong kesuksesan dalam jangka panjang. Tanpa hasrat yang mendalam untuk apa yang Anda lakukan, Anda akan merasa sangat sulit untuk mempertahankan energi yang…
Ron Rivera menyampaikan pidato berapi-api kepada… Suatu hari setelah pelatih kepala Dallas Cowboys Mike McCarthy berdiri di sebuah konferensi pers dan menjamin kemenangan, Ron Rivera berdiri di depan timnya sendiri untuk mengatasinya. Jaminan -- "Kami akan…
Sebagai orang dewasa, saya akhirnya berdamai dengan ADHD Guru kelas lima saya lelah. Setiap kali giliran saya untuk membaca, dia menyatakan di depan kelas, "Di Ericaville." Aku mengambil seutas tali dari mejanya, mengikat salah satu ujungnya ke pergelangan…
Beneil Dariush percaya diri bergulat dengan Islam… 23 Januari 2022 17:10 ET ANAHEIM, California – Beneil Dariush merasa baik menjelang tes berikutnya. Pesaing kelas ringan UFC menghadapi anak didik Khabib Nurmagomedov Islam Makhachev pada 26 Februari di…
Tanggapan 5 Kata Elon Musk terhadap Saran Pengguna… Anda harus memberi penghargaan kepada CEO Tesla, Elon Musk. Dia mampu melakukan sesuatu dengan Tesla yang tidak dimiliki pembuat mobil lain--membangun kendaraan listrik (EV) yang ingin dibeli dan dikendarai orang.…
Wanita kulit hitam sering menderita dalam diam… Kisah Shannon Shelton MillerSebelum tahun 2020, menopause adalah salah satu tahap kehidupan yang benar-benar tidak Anda ketahui. Satu-satunya hal yang saya dengar ibu saya katakan tentang itu adalah, "Aku tersedak."…
Rafael dos Anjos mengatakan pemesanan ulang… Dunia MMA hampir melihat juara saat itu Rafael dos Anjos vs. Conor McGregor enam tahun lalu di UFC 196. Cedera kaki akan memaksa dos Anjos dari pertarungan dan penggantinya, Nate…
SpaceX mulai memahami penerbangan luar angkasa manusia Kru-3 dibebaskan — "Saya pikir kami sangat berterima kasih dengan kemitraan yang kami miliki." Eric Berger - 11 Nov 2021 04:05 UTC Misi Kru-3 SpaceX/NASA menemukan jalan melalui cuaca November,…
Jumlah penumpang maskapai nakal yang dirujuk ke FBI… Perilaku buruk menjadi begitu umum di penerbangan AS sehingga pemerintahan presiden Joe Biden sedang mempertimbangkan daftar "larangan terbang" yang menargetkan penumpang yang nakal, sebuah tindakan yang didukung oleh industri penerbangan.…
Saya berharap saya tahu tentang vaksin herpes zoster… Seperti yang diceritakan kepada Nicole Audrey SpectorSaya terlambat untuk liburan. Bekerja lima hingga enam hari seminggu selama 15 bulan berturut-turut sebagai perawat kesehatan masyarakat yang menanggapi kebutuhan pasien Covid-19 adalah…
Maskapai KLM Belanda Menangguhkan Penerbangan ke… Topline Pembawa bendera Belanda KLM mengatakan pada hari Sabtu bahwa mereka menghentikan penerbangan ke dan dari Ukraina karena kekhawatiran meningkat bahwa invasi Rusia akan segera terjadi. Logo KLM (Ilustrasi Foto…
Jon Jones: 'Saya tidak pernah memukul tunangan… Mantan juara kelas berat ringan UFC Jon Jones memposting serangkaian tweet pada hari Rabu untuk 'mengklarifikasi' apa yang terjadi antara dia dan keuangannya, Jessie Moses, ketika dia ditangkap di Las…
Saya pikir orang seperti saya tidak bisa terkena IMS Seperti yang diceritakan kepada Kimberly RexSaya mengalami gejala pertama pada hari Minggu di bulan Juli 2011. Saya berusia 28 tahun. Setelah menghabiskan akhir pekan dengan pria yang saya temui, saya…
Terrance McKinney mengatakan UFC perlu menempatkan… Terrance McKinney berharap dia bisa mendapatkan peringkat lawan selanjutnya. McKinney dibuat baik dari pertarungan UFC keduanya saat dia memasukkan Fares Ziam di ronde pertama di UFC Vegas 49. Dalam debutnya,…
Tukar Turki untuk Perjalanan: Thanksgiving… Ini akhir Oktober, yang berarti banyak dari kita mulai mengalihkan perhatian kita ke musim liburan yang akan datang. Mungkin pikiran itu memenuhi pikiran Anda dengan gambar-gambar bahagia dari lampu berkelap-kelip,…
Bagaimana Orang yang Cerdas Secara Emosional… Ini juga tentang kesalahan besar yang dibuat oleh banyak pemimpin yang menjanjikan: membiarkan emosi mereka mendikte keputusan, tanpa menyadari bagaimana mereka merusak kekuatan mereka dalam prosesnya.Saya menyebut fenomena ini Aturan…