Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI

Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis, yang didorong oleh pengalaman nyata pelanggan -konteks waktu — tahap perjalanan yang telah dicapainya. Solusinya adalah bagian dari Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Tidak ada kompromi untuk tindakan terbaik berikutnya. “Kami menyadari bahwa pemasar telah benar-benar bekerja keras untuk menganalisis tahapan yang berbeda dalam perjalanannya,” kata Shoel Perelman, VP atau produk Pega, 1:1 Customer Engagement. “Kami membiarkan mereka membuat daftar tindakan yang harus dipertimbangkan AI di setiap perjalanan itu. Tapi kami tidak mengkompromikan prinsip-prinsip tindakan terbaik berikutnya; kami masih akan membiarkan kecenderungan pelanggan pada saat itu mendorong apa yang sebenarnya harus dikatakan kepada mereka pada saat itu.”

Ini memanfaatkan pemahaman organisasi pemasaran tentang pesan apa yang benar-benar masuk akal pada tahap yang berbeda dalam perjalanan, sambil melepaskan AI untuk membuat pilihan real-time dari mereka berdasarkan penilaian kecenderungan, penilaian dihasilkan pada gilirannya oleh perilaku pelanggan agregat.

“Dari pengalaman saya sendiri, pemasar sangat bangga dengan hasil cetak setinggi sepuluh kaki, dengan semua garis rumit yang mereka kumpulkan,” kata Perelman. “Tetapi di masa lalu, mereka melihat aksi terbaik berikutnya sebagai persaingan dengan pekerjaan yang mereka lakukan untuk menulis perjalanan itu. Saya tidak percaya itu perlu kompetitif. ” AI, pada dasarnya, menerapkan kemampuan prediktif untuk memilih langkah selanjutnya dalam perjalanan — dan karena ini bekerja 1:1 dengan pelanggan individu, AI diperlukan karena skala.

Memvisualisasikan perjalanan. Pada saat yang sama, Pega tidak menyangkal visibilitas pemasar ke dalam perjalanan yang dibuat secara spontan oleh AI. Kemampuan visualisasi perjalanan membuat representasi grafis dari pengalaman pelanggan ujung ke ujung, diperbarui secara real-time saat perjalanan berlangsung. Ini akan membantu pemasar memahami perjalanan yang optimal dan juga melihat di mana pelanggan terjebak atau mengabaikan pengalaman.

Mengapa kami peduli. Upaya ini untuk menyatukan perjalanan pelanggan tradisional yang dibuat oleh pemasar dengan kemampuan AI Pega adalah cerminan dari kenyataan perjalanan pelanggan saat ini, yang secara radikal non-linear dan melompat di antara saluran yang berbeda. “Ini juga pengakuan bahwa tidak hanya ada satu perjalanan ini,” kata Perelman. “Ini tidak seperti Anda membawa seseorang keluar dari satu perjalanan dan menempatkan mereka pada yang lain. Mereka benar-benar berada di semua perjalanan ini pada saat yang bersamaan.”

Hal ini juga tentunya mencerminkan keragu-raguan organisasi pemasaran untuk melepaskan segala bentuk kendali atas perjalanan pelanggan dan membiarkan AI mengendalikannya dari awal hingga akhir. akhir, mengajar dirinya sendiri di sepanjang jalan. Ini adalah bagian dari upaya lama Pega untuk memastikan bahwa AI aman (dan etis) serta efektif.

Daftar Isi

Tentang Penulis

Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN tepat pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Betapa terburu-buru untuk proses penyiapan aplikasi… Meskipun tantangan pertama bagi pengembang aplikasi — dan pemasar — dalam permainan pemasangan aplikasi adalah membuat aplikasi yang disukai dan ingin digunakan orang setiap hari, langkah penting berikutnya adalah mendistribusikan…
Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
Mengapa kami peduli dengan RevOps: Panduan pemasar Penyimpanan pemasaran dan penjualan tidak pernah baik untuk bisnis, dan organisasi mulai setuju. Itu memunculkan RevOps, kependekan dari operasi pendapatan, yang merupakan struktur organisasi yang relatif baru yang berupaya meningkatkan…
David Raab dari The CDP Institute – Data Pelanggan… Data tampaknya datang dari setiap interaksi, dari segala arah, dari semakin banyak saluran, sementara menggunakan semakin banyak perangkat… dan itu datang tanpa henti . Ini memberikan peluang besar bagi perusahaan…
Kunci eksperimen pemasaran yang sukses Bukan hal yang aneh bagi kunci eksperimen pemasaran untuk mengklaim “konsistensi adalah kuncinya”. Namun, eksperimen menjadi lebih penting dari sebelumnya. Dengan penghapusan cookie pihak ketiga dari browser utama, pemasar mengubah…
Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
Bagaimana menerapkan teknologi pemasaran baru untuk… “Perusahaan-perusahaan terkemuka akan menang secara digital dengan terus berinovasi dalam pengalaman merek yang mendorong hasil transformatif,” kata Dave Mankowski, Chief Growth Officer untuk perusahaan perangkat lunak CX Bounteous, pada konferensi…
Coinone Mengirim Peringatan KYC kepada Pengguna… Sumber: Adobe/KaterynaSalah satu pertukaran crypto terbesar di Korea Selatan – Coinone – telah memberi tahu pelanggannya bahwa mereka tidak akan lagi dapat melakukan penarikan ke alamat dompet "tidak terdaftar" mulai…
Coveo menambahkan Qubit untuk meningkatkan… Coveo, awan relevansi, telah mengumumkan akuisisi Qubit yang berbasis di London, mesin personalisasi yang berfokus pada perdagangan. Akuisisi ini menyatukan dua pemain terkenal di ruang perdagangan yang digerakkan oleh AI.…
Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital Pemasar akan terlibat dengan lebih banyak pelanggan di ruang virtual tiga dimensi tahun depan. Saat ekosistem virtual berkembang, itu tidak akan terbatas pada teknologi tunggal atau taman bertembok. Terburu-buru untuk…
Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
Trade Desk meluncurkan program mitra layanan… Hari ini, The Trade Desk mengumumkan peluncuran program mitra layanan bersertifikat baru, menyambut Goodway Group sebagai mitra perdana untuk program tersebut. Tujuan dari program ini adalah untuk memenuhi kebutuhan usaha…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Apakah Berlangganan Cara untuk Mempertahankan… Ingin mempertahankan pelanggan? Lihat lagi model langganan Anda--dengan asumsi Anda memilikinya. Semakin banyak industri tampaknya menawarkannya, mulai dari maskapai penerbangan hingga bioskop hingga penyedia makanan hewan peliharaan. Saat pandemi menghentikan…
Panduan untuk apa yang Anda lewatkan di Konferensi… Seiring pendekatan MarTech edisi musim semi yang akan datang, kami pikir ini akan menjadi kesempatan yang baik untuk melihat semua wawasan dan kecerdasan hebat yang dibagikan terakhir kali kami tampilkan…
Pasar Startup yang Panas Menuntut Anda… Kekhawatiran akan pandemi tidak menghalangi para pendiri untuk membangun produk, meluncurkan perusahaan mereka, atau menambah modal. Penciptaan bisnis baru telah melonjak sejak pertengahan 2020 dan investasi VC tahap awal pada…
Darlington Building Society berinvestasi dalam… Worawut - stock.adobe.com Membangun masyarakat ingin memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dengan memenuhi harapan tingkat layanan digital mereka Oleh Karl Flinders, Emea Content Editor , Mingguan…
CEO Chipotle Meningkatkan Pendapatan sebesar $2… Amerika menyukai cerita penebusan yang bagus. Meskipun Anda mungkin tidak akan menganggap Chipotle sebagai bisnis yang membutuhkan penebusan, itu sedikit menderita ketika CEO Brian Niccol mengambil alih kepemimpinan pada tahun…
Cara Membawa Keaslian ke Strategi Pemasaran Startup Anda Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Menurut sebuah studi oleh Stackla, 90% pelanggan mengutamakan keaslian ketika memilih perusahaan mana yang mereka sukai dan dukung. Tapi apa…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
Biarkan konsumen memberi tahu Anda bagaimana mereka… Ping. “Jangan ganggu saya.”Konsumen tidak suka diingatkan untuk membeli sesuatu. Tetapi mereka akan mentolerirnya jika mereka memiliki pendapat tentang bagaimana mereka diberitahu.Pusat preferensi muncul sebagai cara bagi pemasar digital untuk…
Cara Memperbaiki Saluran Prospek Penjualan-Pemasaran… Anda telah bekerja keras untuk mengubah keterlibatan dari kampanye pemasaran baru-baru ini menjadi prospek. Setelah tersangka Anda menjadi prospek yang akhirnya mencapai ambang penilaian, Anda melemparkan petunjuk ke dinding pepatah…
Pelanggan Layak Mendapatkan Pengalaman Hebat … dan… (SPONSOR ARTIKEL) Menjadi agen layanan pelanggan adalah masa yang sulit. Sementara banyak pelanggan menggunakan layanan mandiri untuk masalah yang lebih sederhana, mereka menuntut lebih banyak dari agen untuk menyelesaikan masalah…
Membuat Kasus Bisnis untuk Anggaran Pemasaran Anda Chief marketing officer melaporkan peningkatan tekanan untuk membuktikan dampak pengeluaran pemasaran. Tetapi terlalu sering ini berarti fokus pada metrik jangka pendek, seperti pendapatan penjualan, alih-alih upaya jangka panjang seperti membangun…
Apa Rahasia Mempertahankan Bakat Teknologi? Saat kita memasuki tahun ketiga COVID-19, orang-orang dari Prancis hingga Fiji secara serius mengevaluasi kembali tempat tinggal mereka, cara mereka menghabiskan waktu, dan apa yang paling penting dalam hidup mereka.…
Jangan mencampuradukkan CDP dan CRM Menanggapi editorial saya di Daily Brief pagi ini, “Saya mengatakan CDP, Anda mengatakan CRM,” David Raab, pendiri CDP Institute, membawa saya ke tugas untuk mengabadikan beberapa kebingungan. Dengan izinnya, kami…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Pengunduran Diri yang Hebat: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak…
Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan…
Asumsi Dapat Menyandera Kesuksesan Perusahaan Anda.… Saat tim saya mendesain ulang situs web perusahaan kami, saya tahu bahwa itu akan menjadi wajah Optimizely bagi ribuan pelanggan kami dan jutaan pengunjung bulanan yang ingin mempelajari produk dan…
Apa artinya menjadi pemasar yang berdaya di lanskap… “Sudah terlalu lama para pemimpin pemasaran dan TI bekerja di pulau yang terpisah,” kata Lynne Capozzi, CMO platform pengalaman digital Acquia, dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Pemasar dilihat sebagai…