SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk membantu mereka menangani apa yang dialami pelanggan.
Tetapi memutuskan apakah perusahaan Anda memerlukan alat analitik perjalanan pelanggan memerlukan langkah evaluatif yang sama yang terlibat dalam adopsi perangkat lunak apa pun, termasuk penilaian mandiri yang komprehensif tentang kebutuhan bisnis organisasi Anda, kemampuan staf, dukungan manajemen, dan sumber daya keuangan.
Gunakan pertanyaan berikut sebagai pedoman untuk menentukan jawabannya.
- Sudahkah kami mengidentifikasi sasaran kami untuk analitik perjalanan pelanggan?
- Dapatkah semua departemen terkait bekerja sama dan menyumbangkan data secepat yang diperlukan?
Keberhasilan program analisis perjalanan pelanggan sebagian bergantung pada apakah semua titik kontak yang sebenarnya diwakili. Dapatkah mitra saluran juga memberikan data tentang interaksi?
- Apakah kami memiliki dukungan manajemen?
Mengadopsi analitik perjalanan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, memerlukan kerja sama beberapa departemen dalam organisasi. Oleh karena itu, memiliki advokat C-suite yang dapat membantu menetapkan program sebagai prioritas lintas departemen sangat penting untuk keberhasilan.
- Siapa yang akan memiliki atau mengelola analisis perjalanan pelanggan?
Pemasaran, penjualan, produk, dan pelanggan layanan semua harus berkontribusi, dan semua bisa mendapat manfaat, tetapi Anda harus memutuskan siapa yang memimpin.
- Dapatkah kami berinvestasi dalam pelatihan organisasi?
Banyak manfaat analitik perjalanan pelanggan hanya dapat diwujudkan dengan mengubah cara berpikir bisnis tentang pelanggan mereka — dengan mengadopsi fokus yang mengutamakan pelanggan. Mengubah perspektif di seluruh bisnis mungkin memerlukan pelatihan dan pendidikan, serta perubahan proses jangka panjang.
- Sudahkah kita menetapkan KPI dan menerapkan sistem untuk melacak, mengukur, dan melaporkan hasil?
Setelah Anda menetapkan tujuan dan mengomunikasikannya ke seluruh organisasi, Anda harus memutuskan metrik yang paling penting bagi upaya Anda dan memantau kemajuan Anda dalam mencapainya. Anda dapat mempertimbangkan untuk melakukan pembuktian konsep dengan buah menggantung rendah untuk menunjukkan manfaat dari pendekatan tersebut kepada berbagai pemangku kepentingan.
Menerapkan program analisis perjalanan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat, tetapi penting bagi Anda untuk merenungkan apa yang ingin Anda capai dengan investasi ini. Apakah Anda ingin mengoptimalkan pengeluaran pemasaran Anda? Apakah Anda ingin meningkatkan nilai umur pelanggan?
Memahami proses bisnis Anda saat ini, mengetahui bagaimana mengukur kesuksesan dan mampu mengidentifikasi di mana Anda mencari perbaikan, semuanya penting bagian dalam memutuskan alat analisis perjalanan pelanggan. Semoga berhasil!
Daftar Isi
Analisis perjalanan pelanggan: Cuplikan
Apa itu. Perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar menghubungkan titik data waktu nyata dari seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Hal ini memungkinkan pemasar untuk menjelajahi perjalanan pelanggan menggunakan data.
Mengapa hari ini panas. Bisnis tahu mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik itu melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan mengatur lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Sementara, rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet. , dan Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang-orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang ada dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Menangkap interaksi mereka setelah penemuan, seperti komunikasi dengan pusat panggilan atau kunjungan ke gerai ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang dilakukan oleh mereka yang berkonversi setelah pembelian–informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan. Alat analisis perjalanan pelanggan melakukan hal itu.
Apa yang dilakukan alat tersebut. Sebagian besar vendor menawarkan satu atau lebih dari kemampuan berikut untuk memberikan pemahaman kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan: pengumpulan data dari berbagai saluran dan titik kontak; analisis menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan visualisasi perjalanan pelanggan.
Banyak vendor juga menawarkan kemampuan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), yang memungkinkan pengguna untuk bertindak berdasarkan wawasan dan benar-benar memberikan langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan secara real-time.
Mengapa kami peduli. Pelanggan berharap mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya.
Baca Berikutnya: Apa itu analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini membantu pemasar?
Tentang Penulis
Pamela Parker adalah Direktur Riset di Third Door Media’s Content Studio, tempat ia memproduksi MarTech Intelligence Reports dan konten mendalam lainnya untuk pemasar digital bersama dengan Search Engine Land dan MarTech. Sebelum mengambil peran ini di TDM, ia menjabat sebagai Manajer Konten, Editor Senior, dan Editor Fitur Eksekutif. Parker adalah otoritas yang dihormati dalam pemasaran digital, telah melaporkan dan menulis tentang masalah ini sejak awal. Dia adalah mantan editor pelaksana ClickZ dan juga bekerja di sisi bisnis membantu penerbit independen memonetisasi situs mereka di Federated Media Publishing. Parker memperoleh gelar master dalam jurnalisme dari Universitas Columbia.
Pamela Parker adalah Direktur Riset di Third Door Media’s Content Studio, tempat ia memproduksi MarTech Intelligence Reports dan konten mendalam lainnya untuk pemasar digital bersama dengan Search Engine Land dan MarTech. Sebelum mengambil peran ini di TDM, ia menjabat sebagai Manajer Konten, Editor Senior, dan Editor Fitur Eksekutif. Parker adalah otoritas yang dihormati dalam pemasaran digital, telah melaporkan dan menulis tentang masalah ini sejak awal. Dia adalah mantan editor pelaksana ClickZ dan juga bekerja di sisi bisnis membantu penerbit independen memonetisasi situs mereka di Federated Media Publishing. Parker memperoleh gelar master dalam jurnalisme dari Universitas Columbia.