Bagaimana STCHealth menggunakan obrolan cerdas untuk membantu orang mengakses catatan imunisasi mereka

Beberapa tahun yang lalu, STCHealth, sebuah perusahaan intelijen vaksin yang berkantor pusat di Phoenix, AZ, menyadari bahwa mereka kewalahan dengan konsumen ‘ pertanyaan. Mereka tidak memiliki tim pendukung untuk memenuhi permintaan yang begitu tinggi. Saat itulah VP of Customer sukses mereka mulai meneliti teknologi chatbot untuk membantu memecahkan masalah ini.

“Dia melihat ke dalam aplikasi apa yang keluar di sana dan layanan seperti apa yang kami butuhkan. Inilah cara kami menemukan platform pemasaran percakapan Botco.ai,” jelas Michelle Bonjour, Direktur Keterlibatan Konsumen STCHealth.

STCHealth menyediakan data, wawasan, dan informasi vaksin kepada entitas publik dan swasta. Kliennya mencakup entitas bisnis dan pemerintah termasuk departemen kesehatan negara bagian yang menggunakan teknologinya untuk menyediakan data vaksin dan imunisasi kepada konsumen. Ini juga bekerja dengan lebih dari 60% apotek AS yang menggunakan perangkat lunaknya sebagai solusi backend untuk melaporkan data ke CDC.

Produk unggulan STCHealth, My Immunization Record (misalnya, MyIR Mobile,) memungkinkan konsumen mengakses catatan imunisasi mereka sendiri dari perangkat seluler apa pun. Sebagai layanan tambahan untuk entitas negara yang menggunakan aplikasi MyIR, STCHealth menerima panggilan telepon dari konsumen layanan kesehatan yang mencoba mengakses catatan imunisasi mereka dari aplikasi.

Menjawab sejuta pertanyaan

Dengan total sekitar 145 karyawan, dan kira-kira 20 di tim dukungan konsumen, otomatisasi adalah satu-satunya cara STCHealth dapat mengikuti sejumlah besar pertanyaan konsumen terkait dengan mengakses catatan imunisasi di 9 negara bagian yang berbeda.

Dalam setahun terakhir, lebih dari satu juta konsumen telah mengakses platform MyIR. “Sebelum bekerja dengan Botco.ai, kemampuan kami untuk menjawab setiap pertanyaan secara tepat waktu sangat terbatas,” kata Bonjour.

Botco.ai adalah platform pemasaran percakapan otomatis bertenaga AI yang bekerja dengan banyak perusahaan di bidang perawatan kesehatan (itu adalah Sesuai dengan HIPAA). Sebelum menggunakan alat ini, STCHealth tidak memiliki proses untuk menutupi peningkatan volume panggilan yang mereka terima atas nama klien mereka.

Bila konsumen di salah satu negara bagian yang dilindungi STCHealth ingin mengakses informasi dan catatan vaksin mereka, mereka masuk ke MyIR.com. Itu melakukan ping ke departemen kesehatan negara bagian mereka untuk Informasi vaksin mereka.

Kata Bonjour, “Ada titik di mana konsumen mungkin terjebak dan tidak dapat menemukan informasi mereka. Saat itulah chatbot yang kami sebut Athena akan muncul dan berinteraksi dengan mereka.”

Gambar disediakan oleh STCHalth

“Athena mengarahkan mereka ke alur kerja berdasarkan pertanyaan yang mereka miliki,” jelas Bonjour. “Botco sangat membantu kami melalui proses dan langkah apa yang ingin kami ambil dalam memandu konsumen menuju jawabannya.”

Menggunakan chatbot cerdas untuk membuat konsumen tidak terjebak

STCHealth telah menggunakan Botco.ai selama sekitar dua tahun dalam hubungannya dengan produk MyIR mereka. Mereka melatih setiap orang pendukung tentang cara menggunakan alat ini, memasangkan mereka dengan karyawan senior yang duduk di telepon dan bekerja melalui proses menjawab pertanyaan konsumen.

Pelatihan teknologi untuk menanggapi pertanyaan dengan tepat adalah proses yang berkelanjutan. Karena semakin banyak pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih baik dalam menjawabnya atau mengarahkan pertanyaan ke tim dukungan manusia.

Kata Bonjour, “Saat pertanyaan masuk, chatbot menjadi lebih pintar. Pelatihan sedang berlangsung, tetapi setelah klien disiapkan dengan alat ini, kami mengatasi masalah dan meninjau angka untuk memperbaiki tanggapannya.”

Menyempurnakan dan mengoptimalkan kinerja chatbot dapat berarti memindahkan chatbot ke halaman lain atau memperlengkapi kembali proses alur kerja sehingga Athena kurang lebih menonjol, bergantung pada seberapa cepat atau sering konsumen berinteraksi dengannya.

“Kami bekerja dengan tim Botco untuk mencari tahu ini,” jelas Bonjour. “Pelatihan ini berkelanjutan. Memiliki beberapa analitik dan umpan balik sangat membantu kami. Sebelum itu, kami benar-benar tidak punya banyak. Sejak awal, kami menyadari bahwa kami membutuhkan sesuatu, kami menerapkannya, dan kami terus meningkatkannya ke depan.”

2 juta konsumen dilayani — 52.000 jam manusia dihemat

STCHealth menggunakan teknologi chatbot sebagai garis pertahanan pertama untuk meringankan beban tim pendukung mereka dan membimbing konsumen melalui proses pengambilan catatan imunisasi mereka. Jika Athena tidak dapat menjawab pertanyaan tertentu, konsumen akan diarahkan ke tim dukungan STCHealth.

Saat ini mereka memiliki sembilan status yang gunakan fitur chatbot dan mereka bekerja dengan setiap negara bagian untuk mencari tahu titik mana dalam proses yang dibutuhkan negara bagian untuk mengambil alih. “Kebanyakan yang terjadi adalah negara mengelola permintaan ini, tetapi mereka membuat kontrak dengan kami untuk mencari tahu bagaimana mereka ingin mengelolanya,” kata Bonjour.

Dalam setahun terakhir, STCHealth telah menerima lebih dari 2 juta interaksi chatbot, dengan lebih dari 630.000 pertanyaan yang diajukan ke chat pada kuartal terakhir saja.

“Itu akan menjadi 630.000 panggilan telepon atau email potensial, dengan masing-masing membutuhkan waktu antara tiga hingga lima menit untuk sampai ke alamat ,” kata Bonjour. “Itu kira-kira menghemat 52.000 jam.”

Tanpa panggilan panggilan Athena, konsumen akan menunggu atau mereka akan mengirim email dan tunggu sampai orang yang mendukung dapat menghubungi mereka kembali.

“Dengan kapasitas yang kami miliki sekarang, kami telah merekrut orang gila untuk mencoba dan membantu orang mendapatkan akses ke catatan. Sulit untuk menemukan orang dan membuat mereka cepat dan terlatih, jadi tanpa chatbot mereka harus menunggu atau menelepon kembali dan mencoba lagi,” kata Bonjour.

Bonjour mencatat bahwa waktu untuk mengadopsi teknologi baru ini sangat penting, tetapi juga bukan kebetulan karena mereka menyadari permintaan konsumen yang meningkat.

“Kami melihat kebutuhan naik dan turun sebelum pandemi dan kami memutuskan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Kemudian pandemi melanda dan kami siap. Saran saya kepada siapa pun yang mempertimbangkan teknologi baru adalah jika Anda berpikir untuk melakukan sesuatu seperti ini, akan sangat membantu untuk melanjutkan dan memulai proses itu meskipun mungkin sedikit menyakitkan pada awalnya. Di bagian belakang, setelah Anda memasangnya, Anda siap dan tidak berebut. Jika kita harus memulai proses ini ketika pandemi melanda, itu akan menjadi mimpi buruk.”

Tentang Penulis

Jacqueline Dooley adalah penulis dan jurnalis konten B2B lepas yang meliput berita dan tren industri martech. Sejak 2018, dia bekerja dengan agensi, publikasi, dan klien langsung yang berfokus pada B2B untuk membuat artikel, postingan blog, whitepaper, dan eBuku. Sebelumnya, Dooley mendirikan Twelve Thousand, LLC di mana dia bekerja dengan klien untuk membuat, mengelola, dan mengoptimalkan pencarian berbayar dan kampanye sosial.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

Mengapa empati adalah kunci keberhasilan… “Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc.,…
Aplikasi web dan layanan pengembangan situs web Ada dua jenis utama dari layanan pengembangan yang: perusahaan perangkat lunak difokuskan pada:Pembuatan halaman webSetiap perusahaan berusaha memperluas wawasan mereka dan mengadaptasi platform online, yang memberi mereka dorongan tambahan. Aplikasi…
Bakkt dan Google bermitra untuk mempromosikan… Kemitraan ini akan melihat pengguna kartu Bakkt Visa membayar dengan crypto untuk barang dan jasa Bakkt, salah satu yang tercepat- pertumbuhan penyimpanan crypto dan pasar pertukaran, bekerja sama dengan raksasa…
13 pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor… Platform pengalaman digital sedang populer saat ini. Itu karena DXP, dan CMS headless dan hybrid yang menjadi pusatnya, merevolusi cara konten dibuat, dikelola, dan dikirimkan ke perangkat dan platformdi seluruh…
Apa yang Harus Dicari di Platform Pusat Pembayaran Sektor pembayaran berkembang saat industri bersaing dengan munculnya jalur pembayaran waktu nyata, mata uang kripto, dan perbankan terbuka. Lembaga keuangan memerlukan pendekatan umum untuk mendukung inovasi pembayaran, dengan pergeseran yang…
Apple menggugat NSO Group karena menyerang iPhone… Sekarang Apple telah mengikuti WhatsApp dan perusahaan induknya Meta (sebelumnya dikenal sebagai Facebook) dalam menggugat pembuat spyware Pegasus NSO Group. Seiring dengan informasi baru yang menjanjikan tentang bagaimana NSO Group…
Apakah Anda mendapatkan vaksin polio sebagai seorang… Jauh sebelum Covid-19 mengganggu kehidupan sehari-hari dan membahayakan jutaan orang, wabah polio menyebabkan ribuan kasus kelumpuhan, kecacatan, dan kematian pada tahun 1940-an dan awal 1950-an. Dengan penemuan vaksin polio pada…
ON24 bekerja sama dengan HubSpot di pasar aplikasi Platform keterlibatan hybrid berbasis cloud ON24 mengumumkan ketersediaannya di HubSpot App Marketplace setelah integrasinya dengan platform CRM HubSpot. Ketersediaan penuh dari layanan terintegrasi akan dimulai awal tahun depan.Ini akan memungkinkan…
Laporan: Panduan merek untuk mengembangkan hubungan konsumen Hubungan merek-konsumen telah berubah dengan cepat, bergeser dari toko fisik ke dunia e-commerce digital. Dengan meningkatnya pembatasan privasi, perubahan platform, dan keinginan orang untuk privasi data yang lebih banyak, mekanisme…
Futu Mengakuisisi Anak Perusahaan Australia Yang… Tanggal publikasi: 19 Des 2021 21:24 ESTHONGKONG , 19 Des 2021 (GLOBE NEWSWIRE) -- Futu Holdings Limited ("Futu" atau "Perusahaan") (Nasdaq: FUTU), platform broker online dan manajemen kekayaan berbasis teknologi,…
Sorotan: Bagaimana Aplikasi LeMi Menavigasi Masalah… Pasar aplikasi seperti Apple App Store dan Google Play memberikan banyak peluang untuk bisnis seluler. Tetapi mereka juga menghadirkan risiko bagi mereka yang menjadi terlalu bergantung pada mereka. Misalnya, mengubah…
Tips Untuk Membantu Bisnis Meningkatkan Pemasaran Di… Tanggal publikasi: 23 Nov 2021 15:41 ESTNEW YORK, 23 November 2021 /PRNewswire/ -- iStock, platform e-niaga terkemuka yang menyediakan konten visual premium untuk UKM, UKM, kreatif, dan pelajar di mana…
Platform Ini Memungkinkan Bisnis Mempersonalisasikan… Pengungkapan: Tujuan kami adalah menampilkan produk dan layanan yang menurut kami menarik dan berguna bagi Anda. Jika Anda membelinya, Pengusaha dapat memperoleh sebagian kecil dari pendapatan dari penjualan dari mitra…
Infutor menambahkan solusi untuk mengaktifkan kampanye CTV Platform manajemen identitas konsumen Infutor telah memperbarui layanan Resolusi Identitas untuk menyertakan solusi untuk mengaktifkan kampanye iklan TV yang Terhubung. Dengan menggunakan alamat IP rumah tangga yang persisten, solusinya tidak…
S4 Capital membuat kesepakatan (satu lagi) saat… Serupa dengan bagaimana 2021 berakhir, 2022 telah dimulai dengan pengumuman hari ini bahwa Media.Monks akan bergabung dengan 4 Mile Analytics, kesepakatan terbaru dalam banjir pengumuman M&A saat ini di lanskap…
Apakah Anda memerlukan atribusi pemasaran dan alat… Dengan para pemasar menghadapi tekanan yang meningkat untuk menunjukkan nilai anggaran yang mereka alokasikan untuk program, atribusi pemasaran dan solusi analitik prediktif dibuat khusus untuk membuktikan bagaimana taktik dan saluran…
Integrate mengumumkan investasi mayoritas dari Audax Platform pemasaran B2B Integrate telah mengumumkan investasi mayoritas oleh perusahaan ekuitas swasta Audax. Investasi ini diharapkan dapat mempercepat peta jalan pengembangan untuk Platform Percepatan Permintaan Integrate serta menciptakan peluang untuk…
Jaksa Agung menuntut Google atas praktik pemasaran lokasi Jaksa agung untuk DC, Indiana, Texas, dan Washington telah menggugat Google atas “praktik yang menipu dan tidak adil” yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan data lokasi konsumen. Ini adalah gugatan bipartisan…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Selamat pagi: Mempelajari ruang digital baru Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, tip, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Mengapa wanita hamil tidak divaksinasi? Ada banyak bukti bahwa vaksin aman dan efektif untuk ibu hamil. Namun, banyak dari mereka masih belum menerima vaksinasi dasar selama kehamilan.Vaksin ini dapat melindungi ibu dan Histerektomi untuk mengobati,…
Platform Crowdfunding Indiegogo Memimpin Biaya untuk… Lomi, yang mengubah sampah menjadi kompos dengan satu tombol telah mengumpulkan lebih dari $7 juta ... platform crowdfunding Indiegogo Indiegogo Untuk mencapai tujuan Perjanjian Paris untuk membatasi pemanasan global hingga…
MTA, Verizon, dan Dewan Iklan di antara nominasi… 16 November 2021 oleh Digiday Awards Nominasi Greater Good Awards 2021 memberikan penghargaan kepada perusahaan yang unggul dalam inisiatif kebaikan sosial — terutama yang telah meningkatkan kesadaran dan mendidik konsumen…
Selamat pagi: ANA mendukung upaya kemanusiaan di Ukraina Ringkasan harian MarTech menampilkan wawasan harian, berita, tip, dan sedikit kebijaksanaan penting untuk pemasar digital saat ini. Jika Anda ingin membaca ini sebelum seluruh internet melakukannya, daftar di sini untuk…
Infutor diakuisisi oleh vendor manajemen risiko Platform manajemen risiko berbasis analitik, Verisk, telah mengumumkan akuisisi Infutor, salah satu pemain paling terkenal di bidang resolusi identitas dan intelijen konsumen. Grafik identitas Total Consumer Insights Infutor berisi data…
Palantir Stock Rockets Setelah Kontrak Landing Army Tanggal publikasi: 5 Okt 2021 20:56 EDTSaham Palantir Technologies naik menyusul pengumumannya bahwa Angkatan Darat AS memberikan kontrak senilai $823 juta. Palantir Technologies (PLTR) - Dapatkan Laporan Palantir Technologies saham…
Mengapa ibu hamil tidak divaksinasi? Bisakah seorang wanita hamil divaksinasi?Ada bukti yang terdokumentasi dengan baik tentang kemanjuran, keamanan dan manfaat dari imunisasi ibu. Namun terlepas dari bukti dan rekomendasi penyedia layanan kesehatan ini, banyak wanita…
Apakah data kesehatan pribadi kita benar-benar pribadi? Lynn Julian, 46 tahun yang selamat dari pemboman Boston Marathon 2013, prihatin dengan privasi janji telehealth mingguannya dan apa yang dia sebut "mendengarkan sosial." Pengalaman baru-baru ini membuatnya khawatir. Segera…
Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting? Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX). Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara…
Apakah organisasi Anda memerlukan platform data pelanggan? Memahami proses pemasaran Anda saat ini, mengetahui cara mengukur kesuksesan, dan mampu mengidentifikasi di mana Anda mencari perbaikan, semuanya merupakan bagian penting dari proses pengambilan keputusan CDP. Namun sebelum memulai…