Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu

Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah satu hal yang kami pelajari di awal bisnis pertama kami — kami menyediakan penilaian kendaraan berbasis pasar untuk industri asuransi mobil — adalah tidak peduli seberapa segar dan akurat data kami, atau seberapa cepat kami menanggapi pertanyaan masuk . Yang penting adalah apakah orang-orang yang meminta jawaban dapat diakses dan tersedia ketika kami kembali kepada mereka dengan info tersebut. Kapan dan di mana pengiriman data (konteks) sama pentingnya dengan apa (konten) dalam analisis akhir.

Selain itu, banyak alat manajemen tradisional yang awalnya kami gunakan ternyata kurang selaras dengan kebutuhan riil bisnis. Membuat orang-orang kami gila untuk memenuhi standar kinerja tertentu, metrik operasi yang sewenang-wenang, waktu penyelesaian, atau tingkat layanan yang diamanatkan secara kontraktual hanyalah hal bodoh jika hasil akhirnya tidak penting bagi pelanggan. Tidak semua hal perlu segera tersedia atau dibuat menjadi krisis atau latihan kebakaran jika tidak ada yang mau menghargai, mengenali, atau memberi kompensasi kepada kita atas upaya ekstra. Antusiasme muda dan agresif akhirnya menghasilkan pengalaman yang menyakitkan.

Perlu beberapa saat untuk mendapatkan alur dan waktu yang tepat dalam bisnis itu, tetapi penawaran inti – informasi penilaian real-time dan tepat yang bertentangan dengan data historis umum yang basi yang merupakan standar industri – secara radikal mengubah cara klaim kendaraan yang hilang atau dicuri diselesaikan dalam permainan asuransi mobil. Hari ini, 40 tahun kemudian, bisnis itu masih beroperasi sebagai pemimpin industri yang tidak diragukan lagi, bekerja dengan setiap perusahaan asuransi besar, dan bernilai miliaran. Pelajaran terpenting yang kami pelajari adalah bahwa penekanan satu dimensi pada kecepatan saja sering kali menciptakan lebih banyak tekanan yang tidak semestinya daripada membangun nilai.

Pemula data-sentris terbaik dan paling berharga memahami cara menambahkan nilai substansial untuk penawaran mereka dengan mengelola dan mengompresi waktu karena mereka terus bergerak maju dalam kontinum dari berita lama dan analisis setelah fakta ke penyampaian informasi terkini secara real time. Mempersempit ruang antara pembuatan, pengukuran, dan evaluasi aktivitas yang relevan — menangkapnya pada saat ini, pada saat yang tepat, dan dari karyawan dan pelanggan mereka (dua arah) — dan kemudian mengonversi dan mengomunikasikannya kembali ke anggota tim sebagai instruksi segera, ditindaklanjuti sekarang nama permainan. Semakin cepat input strategis apa pun, semakin akurat dan berharga keputusan yang mengandalkannya. Satu-satunya waktu yang tepat adalah waktu nyata dan saat ini juga.

Banyak bisnis berbasis data lini lama, termasuk bisnis saya, berusaha meningkatkan ketersediaan dan kecepatan informasi pengambilan keputusan. Tapi sekarang kita melihat munculnya perusahaan yang mengembangkan sistem di tempat untuk memberikan umpan balik waktu nyata yang dapat digunakan secara efektif untuk menginformasikan dan meningkatkan perilaku kualitatif karyawan. dari sekadar keputusan kuantitatif mereka.

Ini adalah gelombang baru alat kecerdasan manusia yang ditingkatkan, yang berfokus pada penciptaan dan mendukung pekerja yang lebih terinformasi, lebih sadar, dan siap bereaksi dibandingkan dengan sistem yang telah lama dijanjikan dan sebagian besar tidak berhasil yang mengusulkan untuk menggunakan kecerdasan buatan untuk benar-benar menggantikan manusia. Tujuannya hari ini adalah membuat semua orang Anda cepat pintar. Dan tidak ada yang meningkatkan pembelajaran lebih efektif daripada umpan balik instan di tempat kerja.

Saya percaya bahwa kita akan melihat ledakan panduan waktu nyata di hampir setiap bisnis layanan yang berhubungan dengan pelanggan. Dan mungkin tidak ada lingkungan yang lebih menantang untuk mencoba menerapkan perubahan perilaku yang konsisten dan berkelanjutan selain dunia call center, industri apa pun yang mereka dukung. Call center secara keseluruhan mengalami pengurangan 100% agen tahunan, kesulitan dalam menerapkan dan menskalakan sumber daya pembinaan mereka dengan benar, kesalahan agen yang berulang dan berulang, dan ketidakmampuan untuk dengan cepat berbagi perubahan dan peningkatan di seluruh tenaga kerja mereka.

Sementara di sana Ada banyak pemain di bidang ini, salah satu perusahaan muda yang paling menarik adalah Balto yang berbasis di St. Louis, yang berfokus pada penggunaan kecerdasan percakapan untuk memberikan panduan waktu nyata bagi agen dan manajer pusat panggilan. Anda dapat melihat produk dan layanan mereka, tetapi memperhatikan nada dan masalah yang mereka identifikasi akan jauh lebih berharga bagi Anda karena ini adalah masalah universal. Menginvestasikan sedikit waktu akan membantu Anda menciptakan keuntungan pengetahuan yang signifikan. Kunci dari inovasi yang paling efektif sangat sering “meminjam” ide dan pendekatan baru dari orang lain di industri yang berdekatan dan menerapkannya ke bisnis Anda sendiri.

Migrasi solusi, penyerbukan lintas industri, dan murah adaptasi adalah cara yang bagus untuk meningkatkan bisnis Anda tanpa menghabiskan banyak uang. Orisinalitas dan penemuan sering dilebih-lebihkan, memakan waktu dan mahal. Temukan ide-ide terbaik, cari tahu bagaimana penerapannya dan masuk akal untuk perusahaan Anda, dan sibuklah membuatnya bekerja untuk Anda.

Berikut adalah empat konsep utama yang saya pinjam dari materi Balto dan saya berani bertaruh bahwa memikirkan bagaimana menangani masing-masing konsep dalam konteks perusahaan Anda sendiri dapat membantu Anda membangun bisnis yang lebih baik – baik itu klaim, penjualan, logistik, perawatan kesehatan, asuransi, atau produk atau layanan langsung ke pelanggan lainnya – terutama saat ini ketika banyak anggota tim Anda kemungkinan masih bekerja dari jarak jauh.

(1) Sejumlah Kecil Masalah dan Kesalahan Berulang Menyebabkan Sebagian Besar Masalah dengan Pelanggan.

Berkali-kali saat Anda memberi tahu tim Anda bagaimana, kapan dan apa yang harus dikatakan, mereka masih lupa, berhenti, lepas, bosan, dan kesal atau terganggu. Skrip otomatis dan interaktif, daftar periksa dinamis, obrolan bilah sisi, dan permintaan dapat terus-menerus memberikan dan memperkuat pesan, jalur, dan tanggapan online yang tepat terhadap masalah dan keberatan. Pelatihan dan praktik sangat membantu, tetapi tidak seberharga atau seefektif pengalaman dunia nyata dan umpan balik langsung.

(2) Waktu Terbaik untuk Mempertahankan Pelanggan adalah Sebelum Mereka Pergi.

Setelah percakapan selesai, hampir selalu terlambat untuk mengambil atau memulihkan pelanggan. Pemantauan percakapan bilateral otomatis dengan pemicu kata kunci dan peringatan tepat waktu memungkinkan personel tingkat berikutnya untuk bergabung, menyela atau menengahi dan bekerja secara instan untuk menyelamatkan dan memulihkan hubungan yang genting sebelum berakhir. Seorang supervisor hanya dapat mendengarkan satu diskusi pada satu waktu sementara sistem yang tepat dapat mendengarkan semua diskusi yang sedang berlangsung pada saat yang sama dan memperingatkan supervisor atau manajer ketika tindakan cepat diperlukan.

(3) Masalah Jarang Unik untuk Pelanggan Individu yang Tidak Bahagia. Solusi Perlu Mengatasi Akar Penyebab dan kemudian Disirkulasikan dengan Cepat ke Seluruh Tim.

Memecahkan masalah satu kali dengan pelanggan yang tidak puas diperlukan, tetapi itu tidak cukup jangka panjang sebagai strategi untuk perbaikan keseluruhan dalam proses yang kurang dan perilaku agen yang tidak memuaskan. Lebih penting lagi, setelah perbaikan yang lebih luas ditentukan dan diterapkan serta berlaku untuk semua pelanggan, sangat penting bahwa solusinya (apa yang berhasil atau tidak) segera dikirimkan ke seluruh tim dan dimasukkan ke dalam semua alat dan bahan pendukung. dan semua interaksi di masa depan.

(4) Kita Semua Lebih Pintar dari Kita Semua.

Sulit untuk melebih-lebihkan nilai data yang dikumpulkan, disusun, dan dianalisis dengan cermat yang dikumpulkan dari jutaan percakapan, transaksi, interaksi, dan disposisi ketika Anda mencoba untuk terus memperkaya pengalaman pelanggan. Meskipun situasi khusus Anda mungkin memiliki variasi tertentu, tidak diragukan lagi bahwa praktik terbaik, petunjuk, arahan, dan respons standar yang diperoleh dari aktivitas harian ratusan bisnis dan kemudian dikumpulkan ke dalam basis data umum instruksi dan arahan akan sebagian besar dapat diterapkan dan sangat berguna. dalam kasus penggunaan khusus Anda juga. Pelanggan mungkin datang dalam berbagai ukuran dan bentuk, tetapi kebutuhan dan keinginan dasar mereka sangat mirip dalam hampir semua hal. Anda dapat mencoba mempelajari hal-hal ini seumur hidup atau memilikinya di ujung jari Anda dalam semalam.

Pengusaha terbaik tidak terlalu bangga atau terlalu sibuk untuk melihat, mendengarkan, dan belajar– atau mengemis, meminjam, dan mencuri ide terbaik dari mana pun mereka ditemukan. Dalam analisis terakhir, perusahaan yang sukses bukanlah tentang siapa yang melakukannya terlebih dahulu, tetapi tentang siapa yang melakukannya dengan baik.

Baca selengkapnya