SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX).
Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Ini mencakup setiap bentuk interaksi atau komunikasi dengan pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung, meskipun tidak menghasilkan pembelian. Saat mengoptimalkan pengalaman pelanggan, pemasar menekankan tugas yang meningkatkan keterlibatan di setiap titik kontak.
Dalam artikel ini, kita akan menggali lebih dalam mengapa dan bagaimana bisnis harus memiliki pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan dan menjawab pertanyaan pertanyaan yang paling sering diajukan tentang pengalaman pelanggan. Lebih khusus lagi, kami akan membahas:
- Mengapa pengalaman pelanggan penting?Bagaimana memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat.Cara mengukur pengalaman pelanggan.Platform pengalaman pelanggan yang populer.Pertanyaan umum tentang pengalaman pelanggan.Bagaimana peningkatan pengalaman pelanggan membantu merek.
Daftar Isi
Mengapa pengalaman pelanggan itu penting?
Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan bisnis Anda secara besar-besaran . Ini dapat membantu mempertahankan klien dan mendorong mereka untuk merujuk perusahaan Anda kepada orang lain. Bagaimanapun, pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu elemen paling berpengaruh yang mendorong keputusan pembelian saat ini. Faktanya, 84% pelanggan mengatakan mereka mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi, menurut Survei Tinjauan Konsumen Lokal BrightLocal.
Pemasar mengakui manfaat platform dan strategi CX dalam jumlah yang terus bertambah, terutama setelah merebaknya pandemi COVID-19. 94% pemasar mengubah strategi CX digital mereka selama 18 bulan setelah awal pandemi, menurut Laporan CX Global Acquia. Dan data dari Pointillist menunjukkan bahwa transformasi digital alat dan strategi tetap menjadi salah satu prioritas CX teratas untuk merek.
Pengalaman pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek Anda, jadi pemasar sebaiknya berinvestasi dalam solusi yang mendorong interaksi positif.
Contoh pengalaman pelanggan yang positif
Pada dasarnya, pelanggan lebih mungkin untuk kembali ke bisnis Anda jika mereka merasa kebutuhan mereka dipahami dan harapan terpenuhi. Ini termasuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan menerapkan perubahan.
Beberapa contoh lain dari pengalaman pelanggan yang positif meliputi:
- Desain situs web yang intuitif.
- Sumber daya swadaya yang mudah diakses.
- Pesan proaktif seputar masalah umum.
- Pengalaman omni-channel yang lancar (mis. integrasi situs web dan aplikasi seluler)
Harapan yang realistis tentang produk atau layanan.Penjualan transparan tentang harga.
Dukungan pelanggan langsung yang selalu tersedia dengan waktu tunggu yang singkat.
Gunakan umpan balik pelanggan untuk memahami audiens Anda secara menyeluruh.
Pengalaman pelanggan yang baik mencakup lebih dari sekadar tidak adanya terputus-putus elemen. Hal ini membutuhkan merek untuk secara proaktif terlibat dengan pelanggan dengan cara yang kreatif untuk mendorong keterlibatan yang lebih besar.
Contoh pengalaman pelanggan yang buruk
Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebabkan kerusakan serius pada reputasi merek Anda dan berdampak negatif pada loyalitas merek. Implikasi dari pengalaman pelanggan yang buruk sangat luas dan mungkin melibatkan pelanggan yang beralih ke pesaing, konversi prospek yang buruk, dan penurunan nilai umur pelanggan Anda.
Sederhananya, pengalaman pelanggan yang buruk adalah ketika pelanggan merasa bisnis telah gagal memenuhi harapan mereka. Indikator paling umum dari pengalaman pelanggan yang buruk dalam interaksi digital meliputi:
- Harus memasukkan informasi beberapa kali.
- Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan.
Terlalu banyak otomatisasi.Layanan yang tidak dipersonalisasi.Situs web yang lambat dimuat.UI/UX yang Membingungkan.
Pengalaman pelanggan yang buruk berpotensi menggagalkan kampanye pemasaran B2B Anda. Karena begitu banyak waktu dan upaya dimasukkan ke dalam keputusan pembelian, pembeli potensial ini lebih sadar akan gangguan dan ketidaksesuaian yang membuat pekerjaan mereka semakin sulit. Merek yang memaksa pelanggan untuk mengambil tindakan yang tidak diinginkan atau menyaring pengalaman yang terputus-putus pasti akan melihat lebih banyak penurunan.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Bagaimana untuk memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat
Sementara banyak persepsi pelanggan tentang merek Anda bergantung pada preferensi pribadi, ada banyak taktik yang dapat diterapkan pemasar untuk mendorong pengalaman yang lebih baik. Strategi ini dirancang untuk mengukur, memfasilitasi, dan mendorong pengalaman pelanggan yang lebih positif di setiap titik kontak.
Berikut adalah beberapa tips tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.
Buat loop umpan balik
Pelanggan umpan balik adalah cara termudah untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan memahami cara memberi mereka pengalaman yang lebih baik. Ini memberikan wawasan langsung tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang merek Anda, masalah apa yang mereka miliki, dan apa yang berhasil bagi mereka.
Ingatlah untuk mengakui umpan balik mereka dan melakukan yang terbaik untuk menindaklanjutinya. Ini membangun kepercayaan, menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, dan memberi mereka alasan kuat untuk terus berbisnis dengan Anda.
Saat Anda mengembangkan strategi CX omnichannel, Anda sedang membuat strategi yang lebih efisien dan efektif cara bagi agen layanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Memiliki beberapa saluran yang terintegrasi dalam satu sistem memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan tepat di mana mereka tinggalkan, memberikan perjalanan komunikasi yang konsisten dan memberikan pengalaman yang baik di seluruh saluran.
Sumber: Blueshift
Personalisasikan pengalaman pengguna
Personalisasi mencakup interaksi melalui metode kontak pilihan pelanggan, rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya dan riwayat pencarian, atau pengalaman online yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Menggunakan data untuk mengetahui siapa pelanggan Anda (preferensi, kebiasaan, kepribadian dasar mereka, dll.) membantu pemasar lebih memahami apa yang diharapkan pelanggan, yang dapat menghasilkan dukungan dan resolusi yang lebih cepat.
Berdayakan pelanggan melalui AI
Digitalisasi berkembang dengan kecepatan yang semakin cepat, dan melaluinya, begitu pula aplikasi pembelajaran mesin, chatbot, atau pesan seluler. Chatbot bertenaga AI dan asisten pelanggan virtual efektif untuk tugas yang cepat dan berulang.
Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda
Memastikan pelanggan Anda mengingat Anda sangat penting untuk mempertahankan mereka. Menindaklanjuti pelanggan melalui metode kontak atau survei pilihan mereka dapat membantu Anda mempelajari tempat untuk meningkatkan bisnis Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka penting. Menambahkan mereka ke milis juga bisa menjadi cara untuk mengirimi mereka rekomendasi yang dipersonalisasi, memberi tahu mereka saat Anda memperluas layanan Anda atau menawarkan diskon musiman atau khusus. Ini membantu Anda membangun kepercayaan dan keakraban dengan pelanggan Anda.
Memberikan pengalaman proaktif
Selain mengakui dan menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan, bisnis dapat proaktif dalam pendekatan mereka. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memecahkan masalah sebelum muncul atau meningkat dapat membantu menghasilkan pengalaman yang unik dan personal.
Buat halaman FAQ
Pelanggan sering lebih suka menyelesaikan masalah sendiri daripada menghubungi agen layanan langsung jika masalahnya cukup umum. Anda dapat membantu mereka dengan membuat layanan swadaya lebih mudah diakses dan digunakan. Biasanya, ini dalam bentuk halaman FAQ yang dengan cepat menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang relatif umum. Memastikan bahwa konten Anda akurat dan diperbarui secara berkala sangat penting – artikel yang tidak membantu dapat dengan cepat diterjemahkan menjadi pengalaman yang buruk.
Gunakan analitik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan
Penelitian dan data memberikan banyak wawasan tentang efisiensi tim dukungan pelanggan Anda. Data membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan interaksi, memberikan wawasan tentang tren perilaku konsumen, dan banyak lagi. Memodifikasi proses dan layanan dengan mempertimbangkan pelanggan Anda dimulai dengan memahami apa yang dikatakan data yang ada kepada Anda.
Bagaimana mengukur pengalaman pelanggan?
Bagaimana mengukur pengalaman pelanggan?
Harapan pelanggan terus berubah, sehingga layanan yang diajukan untuk memenuhi harapan mereka juga perlu berubah seiring waktu. Mampu mengukur seberapa baik strategi pengalaman pelanggan Anda bekerja memungkinkan Anda mengetahui apa yang berguna dan apa yang harus ditingkatkan.
Banyak pemasar memetakan perjalanan pelanggan untuk lebih memahami pengalaman mereka. Latihan ini membantu mereka melihat pengalaman membeli dari perspektif pelanggan, memungkinkan mereka untuk lebih mudah menentukan area yang membutuhkan perbaikan.
Memetakan perjalanan pelanggan juga menyediakan kerangka kerja yang baik untuk mengukur keberhasilan kampanye pemasaran. Baik itu seberapa terlibatnya pelanggan dengan konten Anda atau berapa banyak pembelian yang dilakukan, pemasar dapat menyesuaikan peta ini untuk mencerminkan KPI merek mereka.
Berikut adalah beberapa cara paling efektif yang dapat dilakukan tim pemasaran untuk mengukur pengalaman pelanggan .
Gunakan data untuk menganalisis kepuasan pelanggan
Survei dapat memberi Anda wawasan tentang faktor-faktor seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan Skor Promotor Bersih (NPS). Survei CSAT mengukur kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima dari Anda. Mereka biasanya dinyatakan dengan skala 5 atau 10 poin (di mana 1 berarti “sangat tidak puas” dan 10 berarti “sangat puas”) atau melalui jawaban biner ya/tidak. NPS adalah skor loyalitas pelanggan yang diperoleh dari menanyakan pelanggan, “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?” Anda tentu saja dapat memilih untuk sedikit mengubah pertanyaan agar sesuai dengan merek atau bisnis Anda.
Survei CSAT lebih spesifik untuk produk dan layanan yang mereka terima dari Anda, sedangkan NPS lebih fokus pada pelanggan ‘ perasaan keseluruhan terhadap merek Anda.
Skor upaya pelanggan (CES) mengukur pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan dalam hal seberapa “sulit” atau “mudah” bagi mereka untuk menyelesaikan tindakan atau mendapatkan resolusi. Survei CES sering dikirim setelah interaksi dengan layanan pelanggan, dengan pertanyaan seperti, “Seberapa mudah menyelesaikan masalah Anda hari ini?” Ini adalah cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda dan mendapatkan umpan balik yang cepat.
Analisis tingkat churn pelanggan dan alasan di baliknya
churn pelanggan adalah bagian normal dari bisnis, tetapi penting bagi Anda untuk belajar darinya sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi karena pengalaman pelanggan yang buruk.
Menganalisis pelanggan yang berhenti secara teratur dapat membantu menentukan apakah tingkat penghentian Anda meningkat atau menurun. Ini juga dapat membantu Anda memahami alasan churn; misalnya, jika pelanggan merespons komunikasi pribadi Anda dengan baik dan kembali untuk bisnis, Anda tahu bahwa tim atau area perusahaan Anda melakukan pekerjaan dengan baik.
Diskusi forum komunitas adalah tempat yang tepat untuk memahami pelanggan poin nyeri, bagaimana pelanggan menilai menerima dan menggunakan produk Anda dan apa yang mereka minta. Ini berfungsi seperti umpan balik pelanggan, yang dapat memberikan wawasan langsung tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda.
Forum dapat dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas dan memberikan pelanggan kesempatan untuk menawarkan saran secara proaktif.
Lihat data layanan pelanggan
Lihat berapa lama pelanggan harus menunggu sebelum mencapai agen layanan langsung atau mendapatkan jawaban . Waktu tunggu yang lama adalah alasan utama untuk pengalaman pelanggan yang buruk.
Selain itu, cari masalah yang berulang di antara tiket dukungan dan pahami alasannya. Menyelesaikan masalah ini sebelum pelanggan membawanya kepada Anda memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total tiket yang diterima agen Anda sambil memberikan pengalaman yang efisien dan menyenangkan.
Bicaralah dengan staf yang berhadapan dengan pelanggan
Selain menciptakan lingkaran umpan balik dengan pelanggan, pemasar juga harus membangunnya dengan karyawan mereka. Staf yang menghadapi pelanggan, seperti agen layanan, mungkin memiliki wawasan berdasarkan masukan langsung dari pelanggan atau pengalaman mereka sendiri saat berurusan dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk memahami jika dan mengapa karyawan mungkin mengalami kesulitan memenuhi harapan dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.
Platform pengalaman pelanggan populer
Platform pengalaman pelanggan dirancang untuk membantu merek mengelola interaksi mereka dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka berfungsi sebagai tempat tunggal bagi merek untuk mengelola seluruh perjalanan siklus hidup pelanggan, mulai dari mengawasi interaksi pelanggan hingga menanggapi pertanyaan.
Seiring meningkatnya harapan pelanggan, sangat penting bagi merek untuk menggunakan personalisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut adalah beberapa platform pengalaman pelanggan paling populer yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Zendesk
Zendesk menawarkan banyak fitur, seperti sistem tiket untuk layanan pelanggan yang lebih cepat, yang memungkinkan Anda membangun pusat bantuan terintegrasi dan forum komunitas untuk konsumen yang menggunakan produk Anda. Sangat mudah dinavigasi dan memiliki banyak penyesuaian, memberi Anda tampilan lengkap dari setiap interaksi pelanggan. Ini juga membantu bisnis Anda tetap selaras dengan mengaktifkan sinkronisasi lengkap antara semua agen dengan platform Sunshine-nya.
Sunshine memiliki fitur unik yang disebut “Zendesk Marketplace”, yang memungkinkan Anda terhubung ke 1.200+ aplikasi. Toko serba ada untuk menemukan mitra, aplikasi, dan integrasi, ini meningkatkan produktivitas agen dan merampingkan alur kerja.
Adobe Experience Manager (AEM)
Fitur paling mencolok dari Adobe Experience Manager adalah arsitekturnya yang terbuka, memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengintegrasikannya dengan sistem perangkat lunak perusahaan yang ada. AEM memberi Anda perangkat perusahaan yang kuat yang mencakup analisis web, alat otomatis untuk pengalaman konten yang dipersonalisasi, dan alat pintar untuk mencari, menyesuaikan, dan mengirimkan aset Anda dengan cepat ke seluruh audiens digital.
Ini dapat membantu pelanggan melalui setiap langkah proses mulai dari akuisisi hingga retensi dengan fitur pendaftaran dan formulir digitalnya. Fitur ini juga menawarkan solusi dokumen digital ujung ke ujung, yang memudahkan pembuatan formulir responsif yang dapat diisi dengan mudah oleh pelanggan dan ditandatangani secara elektronik dengan aman.
Jelajahi solusi DAM dari vendor seperti Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet dan lainnya secara lengkap Laporan Intelijen MarTech pada platform manajemen aset digital.
Klik di sini untuk mengunduh!
Satmetrix
Satmetrix menawarkan solusi pengalaman pelanggan holistik merek, termasuk umpan balik omnichannel dan desain berbasis perjalanan pelanggan. Fitur-fiturnya memungkinkan Anda untuk menggabungkan dan menganalisis semua bentuk umpan balik di seluruh perjalanan pelanggan. Dan, solusi VOC-nya NICE Satmetrix memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan memberikan umpan balik pelanggan terpadu dari jutaan interaksi pelanggan.
Satmetrix dibangun untuk meningkatkan efisiensi dengan bertindak secara real-time untuk memberdayakan front- meningkatkan kinerja karyawan dan membantu mereka menyelesaikan masalah melalui alur kerja agen otomatis.
Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus membantu merek meningkatkan pengalaman pelanggan melalui berbagai solusi terpadu. Platform ini menyediakan pemasar dengan dukungan keterlibatan omnichannel, alat pemasaran media sosial, analisis pemasaran, chatbots, dan fitur segmentasi pelanggan.
Penekanan platform pada penyatuan dapat membantu merek memenuhi harapan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka . Dan, karena ini adalah CRM, alat ini membawa semua anggota tim ke halaman yang sama untuk mencegah gangguan dalam komunikasi.
Kualitas
Platform pengalaman pelanggan Qualtrics menggunakan AI dan otomatisasi untuk menyediakan sumber daya bagi pemasar guna mendorong tingkat keterlibatan yang lebih besar. Qualtrics dapat menggunakan data pelanggan untuk menghasilkan formulir umpan balik, survei, dan sumber daya lain yang menjawab kebutuhan paling mendesak audiens Anda.
Solusi manajemen pengalaman ini juga membantu merek membuat keputusan kampanye yang lebih baik dengan tindakan yang disarankan berdasarkan tren pelanggan dan pola.
Jumlah platform pengalaman pelanggan yang tersedia terus bertambah dari hari ke hari, dan untuk alasan yang baik. Mereka adalah salah satu cara terbaik untuk membantu Anda menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Mereka mendorong masa depan pengalaman pelanggan yang berkualitas untuk perusahaan di seluruh dunia dan membantu membangun merek yang kuat.
Pertanyaan umum tentang pengalaman pelanggan
Pemasar dan merek tahu bahwa solusi pengalaman pelanggan diperlukan untuk meningkatkan keterlibatan dan ROI, tetapi banyak yang memiliki pertanyaan tentang mengapa itu penting, bagaimana memberikan hasil, dan bagaimana meningkatkannya.
Berikut adalah beberapa pertanyaan paling populer yang diajukan pemasar mengenai pengalaman pelanggan.
Apa perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan?
Sederhananya, layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari keseluruhan pengalaman pelanggan.
Pengalaman pelanggan adalah persepsi keseluruhan pelanggan tentang perusahaan Anda berdasarkan interaksi mereka dengannya. Sebagai perbandingan, layanan pelanggan mengacu pada interaksi spesifik dalam pengalaman di mana pelanggan mencari bantuan atau dukungan.
Layanan pelanggan pada umumnya bersifat reaktif – hanya berperan ketika pelanggan menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan atau umpan balik. Di sisi lain, pengalaman pelanggan bersifat proaktif – Anda dapat mengoptimalkan perasaan pelanggan tentang bisnis Anda bahkan sebelum mereka menjangkau atau memiliki masalah.
Apa itu layanan pelanggan yang hebat?
Pengalaman pelanggan yang baik itu cepat dan mudah, tetapi juga mencerminkan empati dan nilai-nilai pelanggan. Mereka mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi. Faktanya, sekitar 80% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika merek memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, menurut data dari Epsilon.
Apa yang dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk?
Singkatnya, pengalaman pelanggan yang buruk gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Waktu tunggu yang lama dan harus mengulang informasi beberapa kali adalah dua faktor utama yang dapat menyebabkan pengalaman buruk. Penelitian dari Qualtrics menemukan bahwa 80% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk dengan suatu merek.
Apa peran pengalaman pelanggan?
Peran tim pengalaman pelanggan adalah memastikan perusahaan Anda memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini termasuk mengumpulkan data pelanggan seperti umpan balik dan tingkat churn dan membagikannya dengan berbagai tim di seluruh perusahaan untuk memecahkan masalah dan memastikan masalah tersebut tidak berulang.
Apa manajemen pengalaman pelanggan?
Manajemen pengalaman pelanggan melibatkan merancang cara untuk memastikan interaksi pelanggan memenuhi atau melampaui harapan mereka. Tujuannya adalah untuk mempromosikan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan yang lebih besar. Hal ini dapat dilakukan dengan berfokus pada pemasaran, penjualan, produk, dan layanan pelanggan.
Namun, untuk berhasil mengelola pengalaman pelanggan dan memberikan nilai, bisnis harus melihat organisasi secara keseluruhan daripada mencoba untuk mencari cara untuk meningkatkan setiap bagian. Melihat area secara individual dapat memakan waktu dan menyebabkan bisnis kehilangan bagaimana area ini mempengaruhi satu sama lain. Mengambil pendekatan yang lebih holistik sambil memantau perjalanan pelanggan dapat menghasilkan lebih banyak kepuasan dan loyalitas.
Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya secara lengkap Laporan Intelijen MarTech di platform analisis perjalanan pelanggan .
Klik di sini untuk mengunduh!
Bagaimana peningkatan pengalaman pelanggan membantu merek
Menurut Biro Sensus AS, lebih dari 5,4 juta aplikasi bisnis baru diajukan pada tahun 2021 Ini adalah indikator yang jelas bahwa bisnis harus unik, didorong oleh pengalaman, dan dapat dibedakan untuk berhasil. Mengaktifkan pengalaman pelanggan yang sangat baik akan bertindak sebagai pembeda besar untuk merek Anda, membantu akuisisi pelanggan, loyalitas merek, dan retensi pelanggan.
Berikut adalah beberapa manfaat terpenting dari peningkatan pengalaman pelanggan.
Keuntungan lebih besar
Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan mendorong pendapatan dan keuntungan yang lebih tinggi daripada pesaing mereka. Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi, alternatif akuisisi pelanggan lima kali lebih murah.
Dari mulut ke mulut dan loyalitas merek
Pemasaran dari mulut ke mulut adalah kunci pertumbuhan organik. Pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti pelanggan dengan senang hati merekomendasikan merek Anda ke lingkaran dalam mereka dan terbuka untuk membeli produk Anda lagi.
Pengalaman pelanggan yang disempurnakan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda. Ini membantu Anda menciptakan pengalaman menang yang membantu Anda menonjol dari pesaing Anda.
Meningkatkan budaya dan reputasi perusahaan
Membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik membantu Anda memelihara budaya perusahaan yang berpusat pada kepuasan pelanggan tindakan. Ini sangat penting saat ini di era digital, di mana umpan balik pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek Anda.
Meningkatkan pengalaman pelanggan menciptakan fondasi yang kuat bagi perusahaan Anda sebagai perusahaan yang memperhatikan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Ini adalah salah satu aset yang paling diremehkan dari bisnis apa pun dan dapat meningkatkan pertumbuhan, keberlanjutan, dan jangkauan Anda. Ini akan menumbuhkan nilai merek Anda secara eksponensial.
Berikan pengalaman pelanggan terbaik yang Anda bisa
Pikirkan terakhir kali Anda memiliki pengalaman hebat membeli produk atau layanan – bagaimana pengalaman itu membuat Anda merasa? Sekarang, lakukan hal yang sama untuk pengalaman buruk yang Anda alami sebagai pelanggan. Apa yang Anda ingin bisnis itu lakukan dengan lebih baik?
Memiliki pendekatan yang berpusat pada pelanggan ketika menemukan cara baru untuk mengembangkan atau mempromosikan bisnis Anda bisa sangat membantu. Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menganalisis tren untuk meningkatkan pengalaman negatif dan meningkatkan pengalaman positif akan membantu meningkatkan perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda. Pelanggan yang senang kemungkinan besar akan kembali lagi – ini adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kesadaran merek. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan harus menjadi bagian penting dari rencana pemasaran Anda.
Tentang Penulis
Corey Patterson adalah Editor untuk MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ia meliput SEO dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.
Baca selengkapnya
Jelajahi solusi DAM dari vendor seperti Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet dan lainnya secara lengkap Laporan Intelijen MarTech pada platform manajemen aset digital.
Klik di sini untuk mengunduh!
Satmetrix
Satmetrix menawarkan solusi pengalaman pelanggan holistik merek, termasuk umpan balik omnichannel dan desain berbasis perjalanan pelanggan. Fitur-fiturnya memungkinkan Anda untuk menggabungkan dan menganalisis semua bentuk umpan balik di seluruh perjalanan pelanggan. Dan, solusi VOC-nya NICE Satmetrix memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan memberikan umpan balik pelanggan terpadu dari jutaan interaksi pelanggan.
Satmetrix dibangun untuk meningkatkan efisiensi dengan bertindak secara real-time untuk memberdayakan front- meningkatkan kinerja karyawan dan membantu mereka menyelesaikan masalah melalui alur kerja agen otomatis.
Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus membantu merek meningkatkan pengalaman pelanggan melalui berbagai solusi terpadu. Platform ini menyediakan pemasar dengan dukungan keterlibatan omnichannel, alat pemasaran media sosial, analisis pemasaran, chatbots, dan fitur segmentasi pelanggan.
Penekanan platform pada penyatuan dapat membantu merek memenuhi harapan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka . Dan, karena ini adalah CRM, alat ini membawa semua anggota tim ke halaman yang sama untuk mencegah gangguan dalam komunikasi.
Kualitas
Platform pengalaman pelanggan Qualtrics menggunakan AI dan otomatisasi untuk menyediakan sumber daya bagi pemasar guna mendorong tingkat keterlibatan yang lebih besar. Qualtrics dapat menggunakan data pelanggan untuk menghasilkan formulir umpan balik, survei, dan sumber daya lain yang menjawab kebutuhan paling mendesak audiens Anda.
Solusi manajemen pengalaman ini juga membantu merek membuat keputusan kampanye yang lebih baik dengan tindakan yang disarankan berdasarkan tren pelanggan dan pola.
Jumlah platform pengalaman pelanggan yang tersedia terus bertambah dari hari ke hari, dan untuk alasan yang baik. Mereka adalah salah satu cara terbaik untuk membantu Anda menarik dan mempertahankan pelanggan setia. Mereka mendorong masa depan pengalaman pelanggan yang berkualitas untuk perusahaan di seluruh dunia dan membantu membangun merek yang kuat.
Pertanyaan umum tentang pengalaman pelanggan
Pemasar dan merek tahu bahwa solusi pengalaman pelanggan diperlukan untuk meningkatkan keterlibatan dan ROI, tetapi banyak yang memiliki pertanyaan tentang mengapa itu penting, bagaimana memberikan hasil, dan bagaimana meningkatkannya.
Berikut adalah beberapa pertanyaan paling populer yang diajukan pemasar mengenai pengalaman pelanggan.
Apa perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan?
Sederhananya, layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari keseluruhan pengalaman pelanggan.
Pengalaman pelanggan adalah persepsi keseluruhan pelanggan tentang perusahaan Anda berdasarkan interaksi mereka dengannya. Sebagai perbandingan, layanan pelanggan mengacu pada interaksi spesifik dalam pengalaman di mana pelanggan mencari bantuan atau dukungan.
Layanan pelanggan pada umumnya bersifat reaktif – hanya berperan ketika pelanggan menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan atau umpan balik. Di sisi lain, pengalaman pelanggan bersifat proaktif – Anda dapat mengoptimalkan perasaan pelanggan tentang bisnis Anda bahkan sebelum mereka menjangkau atau memiliki masalah.
Apa itu layanan pelanggan yang hebat?
Pengalaman pelanggan yang baik itu cepat dan mudah, tetapi juga mencerminkan empati dan nilai-nilai pelanggan. Mereka mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi. Faktanya, sekitar 80% konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika merek memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, menurut data dari Epsilon.
Apa yang dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk?
Singkatnya, pengalaman pelanggan yang buruk gagal memenuhi kebutuhan pelanggan. Waktu tunggu yang lama dan harus mengulang informasi beberapa kali adalah dua faktor utama yang dapat menyebabkan pengalaman buruk. Penelitian dari Qualtrics menemukan bahwa 80% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk dengan suatu merek.
Apa peran pengalaman pelanggan?
Peran tim pengalaman pelanggan adalah memastikan perusahaan Anda memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini termasuk mengumpulkan data pelanggan seperti umpan balik dan tingkat churn dan membagikannya dengan berbagai tim di seluruh perusahaan untuk memecahkan masalah dan memastikan masalah tersebut tidak berulang.
Apa manajemen pengalaman pelanggan?
Manajemen pengalaman pelanggan melibatkan merancang cara untuk memastikan interaksi pelanggan memenuhi atau melampaui harapan mereka. Tujuannya adalah untuk mempromosikan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan yang lebih besar. Hal ini dapat dilakukan dengan berfokus pada pemasaran, penjualan, produk, dan layanan pelanggan.
Namun, untuk berhasil mengelola pengalaman pelanggan dan memberikan nilai, bisnis harus melihat organisasi secara keseluruhan daripada mencoba untuk mencari cara untuk meningkatkan setiap bagian. Melihat area secara individual dapat memakan waktu dan menyebabkan bisnis kehilangan bagaimana area ini mempengaruhi satu sama lain. Mengambil pendekatan yang lebih holistik sambil memantau perjalanan pelanggan dapat menghasilkan lebih banyak kepuasan dan loyalitas.
Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya secara lengkap Laporan Intelijen MarTech di platform analisis perjalanan pelanggan .
Klik di sini untuk mengunduh!
Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya secara lengkap Laporan Intelijen MarTech di platform analisis perjalanan pelanggan .
Klik di sini untuk mengunduh!
Bagaimana peningkatan pengalaman pelanggan membantu merek
Menurut Biro Sensus AS, lebih dari 5,4 juta aplikasi bisnis baru diajukan pada tahun 2021 Ini adalah indikator yang jelas bahwa bisnis harus unik, didorong oleh pengalaman, dan dapat dibedakan untuk berhasil. Mengaktifkan pengalaman pelanggan yang sangat baik akan bertindak sebagai pembeda besar untuk merek Anda, membantu akuisisi pelanggan, loyalitas merek, dan retensi pelanggan.
Berikut adalah beberapa manfaat terpenting dari peningkatan pengalaman pelanggan.
Keuntungan lebih besar
Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan mendorong pendapatan dan keuntungan yang lebih tinggi daripada pesaing mereka. Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi, alternatif akuisisi pelanggan lima kali lebih murah.
Dari mulut ke mulut dan loyalitas merek
Pemasaran dari mulut ke mulut adalah kunci pertumbuhan organik. Pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti pelanggan dengan senang hati merekomendasikan merek Anda ke lingkaran dalam mereka dan terbuka untuk membeli produk Anda lagi.
Pengalaman pelanggan yang disempurnakan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda. Ini membantu Anda menciptakan pengalaman menang yang membantu Anda menonjol dari pesaing Anda.
Meningkatkan budaya dan reputasi perusahaan
Membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik membantu Anda memelihara budaya perusahaan yang berpusat pada kepuasan pelanggan tindakan. Ini sangat penting saat ini di era digital, di mana umpan balik pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek Anda.
Meningkatkan pengalaman pelanggan menciptakan fondasi yang kuat bagi perusahaan Anda sebagai perusahaan yang memperhatikan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Ini adalah salah satu aset yang paling diremehkan dari bisnis apa pun dan dapat meningkatkan pertumbuhan, keberlanjutan, dan jangkauan Anda. Ini akan menumbuhkan nilai merek Anda secara eksponensial.
Berikan pengalaman pelanggan terbaik yang Anda bisa
Pikirkan terakhir kali Anda memiliki pengalaman hebat membeli produk atau layanan – bagaimana pengalaman itu membuat Anda merasa? Sekarang, lakukan hal yang sama untuk pengalaman buruk yang Anda alami sebagai pelanggan. Apa yang Anda ingin bisnis itu lakukan dengan lebih baik?
Memiliki pendekatan yang berpusat pada pelanggan ketika menemukan cara baru untuk mengembangkan atau mempromosikan bisnis Anda bisa sangat membantu. Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menganalisis tren untuk meningkatkan pengalaman negatif dan meningkatkan pengalaman positif akan membantu meningkatkan perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda. Pelanggan yang senang kemungkinan besar akan kembali lagi – ini adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kesadaran merek. Pada akhirnya, kepuasan pelanggan harus menjadi bagian penting dari rencana pemasaran Anda.
Tentang Penulis
Corey Patterson adalah Editor untuk MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ia meliput SEO dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.
Baca selengkapnya
Tentang Penulis
Corey Patterson adalah Editor untuk MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ia meliput SEO dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.