Seni berbicara dengan pelanggan yang hilang

Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan pelanggan Anda?

Saya sedang berbicara tentang percakapan nyata dengan pelanggan, di mana Anda benar-benar mendengarkan — tidak hanya menampar chatbot di situs web Anda dengan beberapa yang telah ditentukan tanggapan, atau mengirimkan survei NPS melalui email.

Jika Anda seperti kebanyakan perusahaan, itu mungkin belum cukup baru-baru ini. Itu karena berbicara dengan pelanggan telah menjadi seni yang hilang.

Pemasar lupa bahwa pemasaran adalah tentang manusia. Kami bersembunyi di balik demografi, psikografis, analisis segmentasi, dan taktik lain untuk menjauhkan diri dari orang-orang yang ingin kami layani.

Saatnya menyerahkan taktik, melupakan alasan, dan memulai percakapan otentik dengan pelanggan sehingga kami dapat melayani mereka dengan lebih baik, menciptakan hubungan yang bermakna, dan mendorong hasil bisnis yang nyata.

Pelanggan Anda menunggu

Karena tidak ada yang berbicara dengan pelanggan mereka sesering yang seharusnya, pelanggan Anda menunggu kabar dari Anda. Mereka menginginkan bantuan Anda, dan mereka ingin membantu Anda.

Apakah itu mengejutkan? Seharusnya tidak. Orang-orang senang berbagi pendapat dan memberikan umpan balik; semua yang diperlukan adalah meminta mereka untuk itu.

Mengikutsertakan pengguna dalam membuat pemasaran Anda adalah cara tercepat untuk menjamin kesuksesan. Baik Anda meluncurkan kampanye atau mengoptimalkan kinerja dari pengalaman yang ada, jadikan pelanggan Anda bagian dari proses.

Haruskah Anda Bermasalah dan kinerja Anda, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP yang dapat melihat di balik layar.

Sisi lembut pemasaran: lihat gambaran besarnya

Sebagai pemasar, kami senang mengukur metrik kuantitatif yang nyata. Itu sebabnya kami sangat menyukai KPI dan dasbor kami. Namun, wawasan nyata datang dari pemahaman, dan ukuran kuantitatif tidak sering menjawab pertanyaan “mengapa”.

Pemasar yang disiplin harus selalu bertanya “mengapa?” tetapi pemasar berpengalamanlah yang memiliki alat untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Alat analisis seperti Google Analytics, peta panas, pelacakan mata, dan survei NPS tidak cukup. Mereka sering mengajukan lebih banyak pertanyaan daripada menjawab dan gagal memberikan wawasan mendasar.

Alat ini bukannya tidak berguna — alat ini penting. Tapi mereka hanya setengah dari persamaan wawasan. Berbicara dengan pelanggan Anda dan menggunakan analisis kualitatif adalah mata rantai yang hilang untuk mengubah analitik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Mengukur yang tidak berwujud

Sebagai privasi data menjadi lebih umum dan penting, atribusi pemasaran menjadi lebih kompleks dan ambigu. Box Office: 'The dan kompleks, mulailah dengan pergi ke satu-satunya sumber yang penting — pelanggan Anda.

Pertanyaan enam kata ini dan variasinya mungkin yang paling kuat, namun sering kurang dimanfaatkan, dalam semua pemasaran: “Bagaimana Anda mendengar tentang kami?”

Jawaban atas pertanyaan ini memberikan wawasan yang luar biasa tentang perjalanan pelanggan dan persepsi mereka tentang proses penemuan. Dan itu adalah sumber kebenaran lain yang dapat digunakan untuk memvalidasi atau memengaruhi investasi pemasaran Anda.

Meskipun diperlukan kesederhanaan dan kemudahan usaha, hanya sedikit perusahaan yang mengajukan pertanyaan kuat ini kepada pelanggan. Namun menanyakannya dapat menghasilkan beberapa pengamatan dan wawasan yang mendalam.

Membaca pikiran pelanggan Anda

Jika Anda ingin kekuatan untuk membaca pikiran pelanggan Anda pikiran pelanggan, pengujian kegunaan adalah cara paling sederhana dan paling efektif. Dan — tidak mengherankan — perlu berbicara dengan pelanggan Anda.

Uji kegunaan melibatkan perekrutan beberapa pengguna dan memberi mereka serangkaian tugas untuk diselesaikan. Mereka diamati saat mereka menavigasi pengalaman dan “berpikir keras” untuk menjelaskan proses pemikiran mereka dan alasan di balik tindakan mereka.

Proses pengujian kegunaan cukup mudah, sangat murah, dan menghasilkan dasar- memecahkan wawasan dalam waktu singkat. Ini adalah cara yang ideal untuk berbicara dengan pelanggan dan belajar bagaimana meningkatkan persepsi dan kinerja.

Ini juga tidak memerlukan banyak pengguna. Seringkali mewawancarai kurang dari sepuluh pengguna sudah cukup untuk mendapatkan banyak wawasan berharga yang dapat diprioritaskan dan ditangani. Dan kemudian Anda dapat mengulangi prosesnya, idealnya setidaknya setiap kuartal.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Membangun wawasan dengan teknologi

Mengumpulkan wawasan dalam skala besar merupakan tantangan yang tumbuh seiring dengan ukuran perusahaan dan jumlah pelanggan. Untungnya, kemajuan teknologi telah memberi kami alat untuk terlibat dan menangkap wawasan dalam jumlah besar dengan relatif mudah.

Alat seperti UsabilityHub dan dscout adalah contoh bagus dari pengujian kegunaan dan alat penelitian pelanggan yang memanfaatkan audiens besar peserta bersemangat yang dapat memberikan wawasan berharga. Selain itu, platform ini, dan lainnya, memungkinkan Anda untuk BYOA (membawa audiens Anda sendiri) dengan mengundang pelanggan pilihan Anda untuk berpartisipasi.

Mengekstrak dan memunculkan wawasan adalah tantangan lain yang dihadapi teknologi, khususnya kecerdasan buatan. , dapat membantu pemasar memecahkan. GoBright.ai adalah platform penelitian lain yang menggunakan asisten virtual bertenaga AI yang terlibat dengan pelanggan dalam percakapan. Kecerdasan buatan memungkinkan pemrosesan bahasa alami yang dapat digunakan untuk memperkaya data pelanggan dan mengidentifikasi tren di antara wawasan yang ditangkap.

Meskipun lanskap alat terus berkembang, seperti halnya teknologi itu sendiri, pemasar harus merangkul baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif dan dalam skala besar.

Pelanggan tidak selalu benar

Henry Ford diduga mengatakan bahwa jika dia bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat.

Ketika Anda berbicara dan mendengarkan pelanggan, Anda pasti akan mendengar banyak hal gila. Ungkapan pemasaran bahwa “pelanggan selalu benar” tidak benar. Namun jangan biarkan hal itu menghalangi Anda untuk berbicara—dan mendengarkan—mereka.

Semakin Anda melibatkan pelanggan, dan semakin Anda menjadikan mereka bagian dari proses pemasaran, semakin sukses Anda pemasaran akan.

Tidak dapat disangkal bahwa pelanggan Anda berbicara. Satu-satunya pertanyaan yang benar-benar penting adalah: apakah mereka berbicara dengan Anda?

Opini yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tentang Penulis

Tim Parkin adalah konsultan, penasihat, dan pelatih eksekutif pemasaran secara global. Dia berspesialisasi dalam membantu tim pemasaran mengoptimalkan kinerja, mempercepat pertumbuhan, dan memaksimalkan hasil mereka. Dengan menerapkan lebih dari 20 tahun pengalaman menggabungkan psikologi perilaku dan teknologi, Tim telah membuka pertumbuhan yang cepat dan dramatis untuk merek global dan agensi pemenang penghargaan. Dia Rayakan untuk Menang, penulis, dan pemimpin pemikiran yang telah ditampilkan di AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes, dan banyak publikasi industri besar lainnya. Tim juga merupakan anggota dari American Marketing Association, Society for the Advancement of Consulting, dan seorang yang dilantik ke Million Dollar Consulting Hall of Fame.

Baca selengkapnya

Rekomendasi:

12 Tip Email Dingin Ada beberapa metode komunikasi yang tersebar luas seperti email. Lebih dari 4 miliar orang di seluruh dunia menggunakan email, dan jumlah itu terus bertambah setiap tahun. Wajar jika email merupakan…
Rekap Acara: Forum Periklanan Game Digital, pemasar… Esports dan game secara lebih luas memengaruhi budaya dan hiburan kita secara mendalam saat ini. Interaksi antara dunia game dan TV, film, olahraga, bisnis, seni, makanan, dan mode sangat nyata,…
John Lewis untuk Menjatuhkan Ikrar 'Tidak Pernah… Kami mendeteksi aktivitas yang tidak biasa dari jaringan komputer Anda Untuk melanjutkan, Seni berbicara dengan di bawah untuk memberi tahu kami bahwa Anda bukan robot. Baca selengkapnya
AI Percakapan: Cara Kerjanya dan Ke mana Arahnya Chatbots saat ini cenderung canggung dan bahkan menyakitkan untuk digunakan, terbatas pada menjawab serangkaian pertanyaan sederhana -- seringkali salah. Tetapi bagaimana jika chatbot dapat dirancang untuk mendukung tugas yang lebih…
Beijing Mengatakan Surat Internasional Kemungkinan… Lanjutkan Langganan Kami senang Anda ingin melanjutkan langganan Anda. Anda akan dikenakan biaya $ + pajak (jika berlaku) untuk The Wall Street Journal. Anda dapat mengubah preferensi penagihan Anda kapan…
Apa yang harus dicari di perusahaan SEO profesional Salah satu cara terbaik untuk menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda adalah dengan menggunakan SEO. Optimisasi mesin pencari dapat membantu mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, menghasilkan lebih…
Berkolaborasi Dengan Pelanggan untuk Membuka… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Cari "kolaborasi" dalam kamus, dan definisinya cukup sederhana: "bekerja bersama untuk mencapai tujuan". Dalam bisnis, tujuan itu adalah pertumbuhan, dan…
Cara Menggunakan Perayap Web dalam Kampanye… Dalam beberapa tahun terakhir, pemasaran digital telah berubah dan berkembang. Ini bukan lagi tentang menggunakan kata kunci yang tepat dan memposting konten berkualitas secara teratur. Banyak elemen baru seperti pengalaman…
Kecerdasan Buatan Bukanlah Strategi. Ini Adalah… Jika Anda membaca berita yang meliput perkembangan kecerdasan buatan (AI) pada hari tertentu, Anda mungkin merasa takut dan takut. Dari laporan PBB baru-baru ini tentang potensi AI untuk merusak hak…
Bagaimana Saya Memberi Umpan Balik Di Kantor Terbuka? Kolumnis Inc.com, Alison Green, menjawab pertanyaan tentang masalah tempat kerja dan manajemen--mulai dari bagaimana menghadapi bos yang mengelola mikro cara berbicara dengan seseorang di tim Anda tentang bau badan.Pembaca bertanya:…
Pembeli berhak khawatir tentang masalah rantai… Sebuah studi baru yang dilakukan oleh Wakefield Research untuk platform komunikasi pelanggan Intercom mengonfirmasi bahwa pembeli mendapat pesan tentang krisis rantai pasokan yang berdampak pada belanja liburan dan pemberian hadiah.…
Jangan Pernah Memberi Harga Tanpa Mengambil Nilai Setiap kali Anda menjual, Anda mencoba menyeimbangkan harga yang Anda minta dengan jumlah nilai yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Jika Anda ingin mendapatkan harga setinggi mungkin, misalnya, tujuan Anda…
Pega menggabungkan perjalanan pelanggan dengan… Pega minggu ini mengumumkan peluncuran Next-Best-Action Customer Journeys, sebuah portofolio kemampuan yang bertujuan untuk menyatukan pemahaman tim pemasaran tentang perjalanan pelanggan dengan tindakan terbaik berikutnya yang digerakkan oleh AI otomatis,…
Mendengarkan Menghasilkan Hal-Hal Baik, kata CMO Lenovo Minta seratus orang Amerika untuk mendefinisikan kata “gimmick” dan sebagian besar akan dapat melakukannya. Tapi apa kebalikan dari gimmick? Anda bisa mengatakan, oh, sesuatu yang sangat berguna, sesuatu yang bertahan…
Jalan-jalan: Ringkasan Harian Selasa Selamat pagi, Pemasar, dan apakah Anda sedang berjalan-jalan?Beberapa ketegangan mencolok antara dua cerita di bawah ini: Kami memiliki Ben Tepfer dari Adobe yang berbicara tentang bagaimana orkestrasi perjalanan pelanggan yang…
Angka yang Anda Butuhkan dalam Sistem Pendukung… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Jika Anda seperti kebanyakan pengusaha, Anda suka membangun. Menggerumit. Percobaan. Tumbuh. Pergeseran arah perusahaan Anda dan mencoba hal-hal baru datang…
4 Kunci Untuk Memenangkan Bagian Anda Dari Modal… Pada tahun 2022, kemungkinan besar akan ada rekor jumlah uang yang menunggu untuk diinvestasikan pada perusahaan rintisan pada titik paling awal dalam perkembangannya, yang disebut tahap benih. Menurut Wall Street…
Hindari krisis identitas dengan mengenal pelanggan Anda Dalam lingkungan yang kompetitif ini, pemasar harus memahami perangkat online dan perilaku offline mana yang menjadi milik konsumen dan siapa konsumen itu.Seiring waktu semakin dekat dengan hilangnya cookie pihak ketiga,…
Membuat Kasus Bisnis untuk Anggaran Pemasaran Anda Chief marketing officer melaporkan peningkatan tekanan untuk membuktikan dampak pengeluaran pemasaran. Tetapi terlalu sering ini berarti fokus pada metrik jangka pendek, seperti pendapatan penjualan, alih-alih upaya jangka panjang seperti membangun…
Apakah martech dalam gelembung pendapatan dan… Kencangkan sabuk pengaman anda. Artikel ini akan menjadi perdebatan hangat. Industri martech sebenarnya berada dalam gelembung pendapatan, seperti gelembung dot-com tahun 1995 dan gelembung perumahan tahun 2008. Dan tidak ada…
Ada Perbedaan Antara Cepat dan Tepat Waktu Waktu adalah sumber daya yang paling langka dalam hidup kita. Data mungkin merupakan minyak ekonomi digital, tetapi ketepatan waktu dan pengiriman kontekstual dari data itulah yang menciptakan nilai nyata. Salah…
Saatnya Membersihkan Daftar Email Anda? Mengapa Kami… Akhir tahun lalu, kami memutuskan untuk menghapus 40 persen pelanggan email kami. Itu kira-kira 90.000 orang yang mungkin tidak akan pernah mendapatkan email dari kami lagi. Mengapa kita melakukan ini?…
Trade Desk mengumumkan integrasi Adobe CDP Hari ini, The Trade Desk mengumumkan integrasi dengan CDP Real-Time Adobe, menjadikannya integrasi DSP pertama dengan Adobe CDP untuk kampanye CTV. IMF meminta Pakistan di CDP untuk semua saluran lainnya…
Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
Panduan untuk apa yang Anda lewatkan di Konferensi… Seiring pendekatan MarTech edisi musim semi yang akan datang, kami pikir ini akan menjadi kesempatan yang baik untuk melihat semua wawasan dan kecerdasan hebat yang dibagikan terakhir kali kami tampilkan…
Omicron Menunjukkan Tanda-tanda Penyakit yang Lebih… Lanjutkan Langganan Kami senang Anda ingin melanjutkan langganan Anda. Anda akan dikenakan biaya $ + pajak (jika berlaku) untuk The Wall Street Journal. Anda dapat mengubah preferensi penagihan Anda kapan…
Gimbal / TrueX untuk mengungkapkan alasan mereka… Hampir dua tahun setelah dua perusahaan teknologi iklan bergabung, TrueX dan Gimbal akan meluncurkan produk pasar iklan baru yang pada dasarnya memadukan elemen khas masing-masing perusahaan, demikian yang telah dipelajari…
Gunakan penilaian ini untuk mengukur keselarasan tim… Kami baru-baru ini memperbarui panduan Nilai & Prinsip Manifes Pemasaran Agile, yang dapat mendorong organisasi menuju ketangkasan dan berfungsi sebagai dasar bagaimana kami sebagai pemasar yang gesit bekerja.Tetapi ada baiknya…
'Kita perlu memiliki orang-orang yang duduk di… 5 Oktober 2021 oleh Kimeko McCoy Tahun lalu, 2020, adalah seruan bagi para pemasar, dan bahkan dunia, untuk memperjuangkan keadilan sosial. Sebagai tanggapan, agensi dan merek merilis pernyataan Black Lives…
Pengarahan Pemasaran: Mengapa beberapa merek mencari… Selama bertahun-tahun, pemasar yang cerdas telah mencoba untuk mendapatkan perhatian konsumen selama Super Bowl tanpa membayar biaya yang besar untuk tempat 30 detik. Itu tidak berbeda tahun ini — mengapa…