SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
“Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di Samsung.
Ini berarti memperbarui pengalaman situs dukungan mereka selama pandemi, ketika banyak pelanggan bekerja dari rumah dan menggunakan ponsel mereka lebih dari biasanya. Lalu lintas ke situs web meledak.
Dengan mengambil langkah ini, Samsung tidak hanya menghindari mengasingkan pengguna yang membutuhkan bantuan — mereka juga berhasil meningkatkan CX dan mencapai peningkatan 19% dalam keterlibatan pelanggan di situs dukungan .
Daftar Isi
Menanggapi volume lalu lintas yang melonjak
“Meskipun fokus utama kami biasanya SEO, memastikan pelanggan yang mencari jawaban menemukan konten kami terlebih dahulu, kami tahu kami membutuhkan pengalaman pelanggan yang sesuai setelah mereka mengunjungi situs kami,” kata Messina.
Pada minggu-minggu pertama penguncian pandemi, pelanggan menemukan situs dukungan Samsung. Masalah bagi Samsung adalah apa yang harus dilakukan dengan pelanggan ketika mereka tiba dalam volume tinggi. Samsung menggunakan Elasticsearch, platform pencarian dan analitik yang terbuka dan gratis, untuk mendukung tujuan bantuan mereka. Mengelola situs dengan sekitar 2.500 artikel bantuan menjadi terlalu padat karya untuk tim kecil Messina. Mereka juga menemukan bahwa alat pencarian tidak selalu memberikan hasil yang relevan.
Menanggapi peningkatan permintaan, mereka menerapkan Jawaban Dukungan Yext, alat yang diperkenalkan awal tahun ini oleh perusahaan pencarian bertenaga AI Yext , yang berspesialisasi dalam aplikasi pencarian halaman web lainnya.
Menurut Messina, Samsung juga pindah ke platform obrolan baru, meluncurkan beberapa peningkatan besar pada chatbot mereka, dan meningkatkan layanan pelanggan offline dengan “We Come to Anda”, yang mengirim teknisi dengan mobil van ke rumah untuk perbaikan telepon.
Meningkatkan pengalaman bantuan
Tim konten Samsung telah membuat perpustakaan besar artikel, video, FAQ, dan aset lainnya. Tetapi mereka harus dapat mengirimkannya dengan alat pencarian yang efektif. Selain itu, hasil pencarian itu sendiri harus intuitif dan bermanfaat. Untuk beberapa pertanyaan, solusi Yext menggunakan Extractive QA, algoritme pemrosesan bahasa alami, untuk memberikan jawaban sederhana tanpa harus mengirim pengguna ke halaman lain.
Jika ini meningkatkan pengalaman pencarian dan membuatnya lebih “mirip Google”, maka pelanggan cenderung tidak merasa harus membuka Google terlebih dahulu. Mereka dapat langsung menghubungi Samsung untuk meminta bantuan. Dan ini, pada gilirannya, mengarah ke lebih banyak interaksi dan data di situs Samsung, yang dapat digunakan perusahaan untuk lebih meningkatkan pengalamannya. Dan itu membentuk tim konten untuk sukses.
“Kemampuan kami untuk bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan telah meningkat,” kata Messina. “Sebagian besar dari proses manajemen konten kami adalah mengumpulkan semua sinyal yang diberikan pelanggan kepada kami, memahaminya, dan kemudian mengatasi kesenjangan konten. Jadi, selain sumber data seperti pusat panggilan dan survei di situs, data pencarian yang lebih kaya ini dan peningkatan kemampuan kami untuk memahaminya diharapkan mengurangi jumlah waktu dan energi yang kami habiskan untuk memperbaiki masalah dan mengisi kesenjangan konten.”
Melacak metrik kinerja dalam pengalaman pelanggan
Sebelas minggu setelah peluncuran alat Jawaban Dukungan Yext, Samsung melihat peningkatan masalah sebesar 15%. Pelanggan juga ingin memberi tahu Samsung tentang pengalaman bantuan yang ditingkatkan ini. Survei diselesaikan delapan kali lebih sering setelah peluncuran.
Untuk metrik yang lebih luas, CSAT naik 33%, dan NPS meningkat 45%.
“Semua program ini telah menyelaraskan dan menggunakan tujuan yang sama, yang utama adalah meningkatkan Skor Net Promoter kami,” kata Messina. “Pemikiran kami adalah, jika kami mendorong semakin banyak orang untuk merekomendasikan Samsung kepada teman dan keluarga mereka, metrik kinerja tradisional lainnya akan teratasi dengan sendirinya.”
Pemecahan masalah kompleksitas dalam pengalaman pelanggan dengan AI
Dalam permainan bantuan online, sebagian kecil pelanggan membutuhkan perhatian khusus. Dengan merek terkenal seperti Samsung, mereka harus tetap berada di atas semua masalah layanan yang sedang tren.
“Kami biasanya memiliki pembagian 80/20 yang cukup umum, di mana 80% dari volume layanan menghasilkan hanya 20% dari isu-isu unik yang kita lihat,” jelas Messina. “Ada beberapa yang khas, seperti pelanggan yang berjuang untuk menghidupkan produk mereka, atau ingin mengganti layar retak mereka, dan jarang ada masalah baru yang unik muncul dalam volume yang cukup untuk membuat kami lengah. Karena itu, setiap kali kami memiliki masalah baru atau yang sedang tren, data pencarian sering kali menjadi tempat pertama yang kami cari.”
Mesin AI yang tangguh memastikan tidak ada masalah baru yang terlewatkan. Dan ini menjadi lebih penting ketika peristiwa global seperti pandemi mengubah kehidupan semua orang dan menciptakan banyak masalah baru.
“Tim dukungan pelanggan dibanjiri dengan pertanyaan baru dan kompleks terkait pandemi dan tidak dapat mengikuti volume tiket, membuat konsumen tidak mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan,” kata Joe Jorczak, Kepala Industri untuk Layanan dan Dukungan Yext. “Seiring permintaan dukungan pelanggan tumbuh semakin kompleks, bisnis perlu melengkapi diri mereka dengan alat untuk menanganinya secara efisien dan efektif dan memberikan pengalaman yang diharapkan konsumen saat ini.”
Dia menambahkan, “Satu salah satu bagian paling berharga dari solusi Support Answers kami yang didukung AI adalah, tidak seperti di Google, merek benar-benar dapat melihat kueri penelusuran yang datang melalui situs web mereka, serta jawaban yang muncul untuk mereka. Untuk merek seperti Samsung yang ingin membuat perjalanan online pelanggan mereka semulus mungkin, tingkat kecerdasan bisnis itu — mampu mengidentifikasi masalah yang sedang tren atau peluang untuk memberikan jawaban yang lebih baik atas pertanyaan populer — adalah pengubah permainan. Ini adalah kunci untuk menginformasikan strategi layanan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.”
Perjalanan pelanggan sering kali diarahkan melalui Google dan tidak banyak yang dapat dilakukan oleh merek tentang hal itu. Namun dengan meningkatkan bagian dari pengalaman yang mereka miliki, mereka dapat membantu membuat pelanggan mereka lebih bahagia — sambil belajar lebih banyak dari data yang tidak harus mereka bagikan dengan taman bertembok.
Bisnis tahu bahwa mereka perlu berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Menangkap interaksi mereka pasca-penemuan, seperti komunikasi dengan call center atau mengunjungi gerai ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang dilakukan oleh mereka yang berkonversi setelah pembelian–informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan.
Pertanyaan ini tidak mudah dijawab, tetapi alat analisis perjalanan pelanggan lakukan saja. Minat terhadap solusi ini telah tumbuh karena meningkatnya kompleksitas perjalanan pelanggan, didorong oleh proliferasi perangkat dan perilaku serta harapan konsumen yang berkembang.
Rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet. Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang ada dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya. Pelajari lebih lanjut di sini.
Tentang Penulis
Chris Wood memanfaatkan lebih dari 15 tahun pengalaman pelaporan sebagai editor dan jurnalis B2B. Di DMN, ia menjabat sebagai associate editor, menawarkan analisis orisinal tentang lanskap teknologi pemasaran yang berkembang. Dia telah mewawancarai para pemimpin di bidang teknologi dan kebijakan, dari CEO Canva Melanie Perkins, hingga mantan CEO Cisco John Chambers, dan Vivek Kundra, yang ditunjuk oleh Barack Obama sebagai CIO federal pertama di negara itu. Dia sangat tertarik pada bagaimana teknologi baru, termasuk suara dan blockchain, mengganggu dunia pemasaran seperti yang kita kenal. Pada 2019, ia menjadi moderator panel “teater inovasi” di Fintech Inn, di Vilnius. Selain pelaporannya yang berfokus pada pemasaran dalam perdagangan industri seperti Robotics Trends, Modern Brewery Age, dan AdNation News, Wood juga menulis untuk KIRKUS, dan menyumbangkan fiksi, kritik, dan puisi ke beberapa blog buku terkemuka. Ia belajar bahasa Inggris di Fairfield University, dan lahir di Springfield, Massachusetts. Dia tinggal di New York.
Baca selengkapnya
Tentang Penulis
Chris Wood memanfaatkan lebih dari 15 tahun pengalaman pelaporan sebagai editor dan jurnalis B2B. Di DMN, ia menjabat sebagai associate editor, menawarkan analisis orisinal tentang lanskap teknologi pemasaran yang berkembang. Dia telah mewawancarai para pemimpin di bidang teknologi dan kebijakan, dari CEO Canva Melanie Perkins, hingga mantan CEO Cisco John Chambers, dan Vivek Kundra, yang ditunjuk oleh Barack Obama sebagai CIO federal pertama di negara itu. Dia sangat tertarik pada bagaimana teknologi baru, termasuk suara dan blockchain, mengganggu dunia pemasaran seperti yang kita kenal. Pada 2019, ia menjadi moderator panel “teater inovasi” di Fintech Inn, di Vilnius. Selain pelaporannya yang berfokus pada pemasaran dalam perdagangan industri seperti Robotics Trends, Modern Brewery Age, dan AdNation News, Wood juga menulis untuk KIRKUS, dan menyumbangkan fiksi, kritik, dan puisi ke beberapa blog buku terkemuka. Ia belajar bahasa Inggris di Fairfield University, dan lahir di Springfield, Massachusetts. Dia tinggal di New York.
Baca selengkapnya
Chris Wood memanfaatkan lebih dari 15 tahun pengalaman pelaporan sebagai editor dan jurnalis B2B. Di DMN, ia menjabat sebagai associate editor, menawarkan analisis orisinal tentang lanskap teknologi pemasaran yang berkembang. Dia telah mewawancarai para pemimpin di bidang teknologi dan kebijakan, dari CEO Canva Melanie Perkins, hingga mantan CEO Cisco John Chambers, dan Vivek Kundra, yang ditunjuk oleh Barack Obama sebagai CIO federal pertama di negara itu. Dia sangat tertarik pada bagaimana teknologi baru, termasuk suara dan blockchain, mengganggu dunia pemasaran seperti yang kita kenal. Pada 2019, ia menjadi moderator panel “teater inovasi” di Fintech Inn, di Vilnius. Selain pelaporannya yang berfokus pada pemasaran dalam perdagangan industri seperti Robotics Trends, Modern Brewery Age, dan AdNation News, Wood juga menulis untuk KIRKUS, dan menyumbangkan fiksi, kritik, dan puisi ke beberapa blog buku terkemuka. Ia belajar bahasa Inggris di Fairfield University, dan lahir di Springfield, Massachusetts. Dia tinggal di New York.