SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
Microsoft minggu ini mengumumkan peluncuran Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft yang dirancang untuk mengatur perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI. Platform ini memiliki integrasi dengan Dynamics 365 Customer Insights dan Microsoft Advertising.
Platform ini akan menggabungkan data pelanggan — perilaku, transaksional, dan demografis — dalam skala besar (dengan manajemen privasi bawaan) dan menggunakan solusi AI untuk menyelesaikan identitas. Ini akan menggunakan wawasan dan analitik kontekstual waktu nyata untuk memprediksi niat pelanggan. Ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja periklanan melalui kecerdasan audiens dan meningkatkan hasil e-niaga melalui rekomendasi yang dipersonalisasi berbasis AI. Di antara pelanggan adalah Walgreens dan Chipotle.
Mengapa kami peduli. Selama beberapa tahun sekarang, Microsoft diam-diam tertinggal jauh di belakang Salesforce sebagai penyedia CRM dengan produk Dynamics 365-nya. Adobe, Oracle, dan SAP adalah vendor lain yang bersaing, tetapi masing-masing menawarkan jauh lebih banyak daripada CRM.
Adobe Experience Platform, Oracle CX Cloud, dan SAP Customer Experience menekankan keterlibatan lintas saluran; memang CRM sering tampak sebagai renungan, seolah-olah mereka pasrah bahwa pelanggan akan memasukkan penawaran CX mereka ke dalam instans Salesforce yang ada. Dengan Dynamics 365, yang terjadi adalah sebaliknya.
Tidak lagi. Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft, meskipun bergantung pada produk Dynamics Customer Insights, tampak seperti penawaran keterlibatan pelanggan yang luas, menyelesaikan data pelanggan, memprediksi maksud, membuat dan mengatur perjalanan pelanggan secara otomatis, dan menganalisis hasilnya. Pertanyaan apakah skalanya dijawab oleh minat klien seperti Walgreens dan Chipotle dengan jutaan pelanggan mereka.
Masa depan inisiatif ini sulit diprediksi. Bagaimanapun, IBM pernah menawarkan solusi cloud pemasaran terkemuka. Kita akan melihat bagaimana investasi Microsoft dalam memenuhi janji-janji ini.
Daftar Isi
Snapshot: Analisis perjalanan pelanggan
Bisnis tahu bahwa mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Menangkap interaksi mereka pasca-penemuan, seperti komunikasi dengan call center atau mengunjungi gerai ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang dilakukan oleh mereka yang berkonversi setelah pembelian–informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan.
Pertanyaan ini tidak mudah dijawab, tetapi alat analisis perjalanan pelanggan lakukan saja. Minat terhadap solusi ini telah tumbuh karena meningkatnya kompleksitas perjalanan pelanggan, didorong oleh proliferasi perangkat dan perilaku serta harapan konsumen yang berkembang.
Rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet. Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang ada dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya. Pelajari lebih lanjut di sini.
Tentang Penulis
Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN proper pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di sebuah berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.
Baca selengkapnya
Bisnis tahu bahwa mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Menangkap interaksi mereka pasca-penemuan, seperti komunikasi dengan call center atau mengunjungi gerai ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang dilakukan oleh mereka yang berkonversi setelah pembelian–informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan.
Pertanyaan ini tidak mudah dijawab, tetapi alat analisis perjalanan pelanggan lakukan saja. Minat terhadap solusi ini telah tumbuh karena meningkatnya kompleksitas perjalanan pelanggan, didorong oleh proliferasi perangkat dan perilaku serta harapan konsumen yang berkembang.
Rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet. Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang ada dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya. Pelajari lebih lanjut di sini.
Tentang Penulis
Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN proper pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di sebuah berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.
Baca selengkapnya
Tentang Penulis
Kim Davis adalah Direktur Editorial MarTech. Lahir di London, tetapi warga New York selama lebih dari dua dekade, Kim mulai meliput perangkat lunak perusahaan sepuluh tahun yang lalu. Pengalamannya meliputi SaaS untuk perusahaan, perencanaan kota berbasis data iklan digital, dan aplikasi SaaS, teknologi digital, dan data dalam ruang pemasaran. Dia pertama kali menulis tentang teknologi pemasaran sebagai editor Haymarket’s The Hub, sebuah situs web teknologi pemasaran khusus, yang kemudian menjadi saluran pada merek pemasaran langsung DMN yang sudah mapan. Kim bergabung dengan DMN proper pada tahun 2016, sebagai editor senior, menjadi Editor Eksekutif, kemudian Pemimpin Redaksi posisi yang dipegangnya hingga Januari 2020. Sebelum bekerja di jurnalisme teknologi, Kim adalah Associate Editor di sebuah berita hiper-lokal New York Times situs, The Local: East Village, dan sebelumnya bekerja sebagai editor publikasi akademik, dan sebagai jurnalis musik. Dia telah menulis ratusan ulasan restoran New York untuk blog pribadi, dan telah menjadi kontributor tamu sesekali untuk Eater.