Mengapa empati adalah kunci keberhasilan keterlibatan pelanggan

“Dalam hal empati dan pemasaran, saya tidak berbicara tentang kampanye yang menarik hati konsumen atau video yang membuat kita merasakan sesuatu,” kata Tara Dezao, Direktur Pemasaran Produk di Pegasystems Inc., dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Saya berbicara tentang memperlakukan pelanggan Anda dengan baik dalam setiap interaksi — bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka alami dan Anda memberi mereka apa yang mereka butuhkan.”

Dezao menunjuk ke beberapa statistik mengejutkan yang menyoroti krisis empati dalam pemasaran: Dari 5000 konsumen yang disurvei, Pega menemukan bahwa sekitar dua pertiga dari mereka tidak percaya bahwa merek peduli dengan kebutuhan mereka.

“ Apa yang dikatakan kepada kami adalah bahwa kami melakukan percakapan dengan konsumen tentang apa yang ingin kami bicarakan dengan mereka, bukan apa yang mereka butuhkan,” katanya. “Dan itu kebalikan dari customer-centricity.”

Berikut adalah tiga cara spesifik menurut Dezao pemasar dapat memerangi tren ini dan menanamkan empati dalam strategi keterlibatan pelanggan mereka.

Keputusan terpusat meningkatkan pengalaman pelanggan

Banyaknya teknologi yang mengisi tumpukan sebagian besar merek dapat mempersulit pemasar untuk menghubungkan mereka pengalaman pelanggan. Dezao, menekankan masalah ini, menunjuk ke sebuah ilustrasi yang menampilkan banyaknya teknologi yang dikembangkan selama bertahun-tahun.

Gambar: Pegasystems Inc.

---

“Mereka tidak dirancang untuk menjadi gesit, ”katanya. “Mereka tidak dirancang untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Mereka dirancang untuk melakukan pemasaran tradisional dan kampanye batch dan berbicara dengan audiens, bukan orang individu.”

Menggunakan teknologi seperti CDP atau DMP dapat membantu pemasar memusatkan data pelanggan mereka, memastikan mereka ‘ berbicara kepada individu dalam situasi tertentu.

“Yang Anda butuhkan adalah satu otak yang memusatkan semua data pelanggan Anda,” katanya”

---

Ingin mengendalikan data Anda? Pelajari tentang tren dan kemampuan platform data pelanggan dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

---

Keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan

Empati lebih dari sekadar membuat penawaran, kata Dezao — ini tentang membuat koneksi dengan mereka pada saat itu.

“Dalam model tradisional, yang mengutamakan penjualan, Anda memiliki serangkaian produk yang ingin Anda keluarkan,” katanya. “Tapi bukan itu yang dibutuhkan pelanggan.; itulah yang kami [brands] inginkan.

Dia menambahkan, “Dalam strategi empati pertama, Anda ingin mengetahui hal yang tepat untuk dibicarakan dengan pelanggan Anda saat ini. ”

Merek dapat bekerja untuk membuat keterlibatan ini lebih berkelanjutan menggunakan strategi tindakan terbaik berikutnya, menerapkan penawaran retensi, penawaran penjualan, atau tugas layanan, bergantung pada konteks konsumen.

Pengiriman empatik di semua titik kontak

Dezao mengatakan pemasaran empatik adalah “berada pada saat ini, satu-ke-satu, hiper-personalisasi, dan sangat relevan.”

Untuk menggambarkan perlunya mentalitas ini, dia memberi contoh pelanggan fiktif yang mencari bantuan di situs web tradisional selama badai: “Ada penawaran kartu kredit di sini di atas, ada beberapa produk lain di bawah. Tapi itu benar-benar tuli nada.”

“Anda tidak ingin memberikan penawaran kartu kredit kepada seseorang yang sedang mengalami badai,” tambahnya. “Apa yang ingin Anda lakukan adalah mengisi konten yang terbaik untuknya pada saat itu.”

Tetapi empati tidak penting hanya karena itu baik untuk peduli dengan orang lain dalam keunikan mereka. situasi. Ini dapat berfungsi sebagai dasar untuk rekomendasi dan penawaran pelanggan yang lebih baik di titik kontak, yang dapat berdampak besar pada pertumbuhan pendapatan.

Gambar: Forrester and Pegasystems Inc.

“Temuan ini transformasional,” katanya. “tetapi yang kami ingin Anda fokuskan adalah bagian pertunangannya, bagian di mana Anda membangun hubungan jangka panjang ini dengan pelanggan Anda.”

Dia menambahkan, “ Anda sedang membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik karena pelanggan memberi tahu Anda bahwa mereka menginginkannya.”

Tonton presentasi lengkap dari konferensi MarTech kami di sini (perlu pendaftaran gratis).

Tentang Penulis

Corey Patterson adalah Editor untuk MarTech dan Search Engine Land. Dengan latar belakang SEO, pemasaran konten, dan jurnalisme, ia meliput SEO dan PPC untuk membantu pemasar meningkatkan kampanye mereka.