SuaraSekitar Terkini Kumpulan Berita dan Informasi dari berbagai sumber yang terpercaya
Ketika pemasar menerapkan personalisasi baru dan teknologi DX ke dalam tumpukan mereka, mereka mengharapkan visibilitas yang lebih baik dalam keterlibatan dengan pelanggan, dan juga hasil yang terukur.
“Semakin banyak, kami melihat pemasar yang memiliki sasaran mingguan, bulanan, atau triwulanan, dan itu mungkin sasaran konversi, sasaran peningkatan, atau dalam beberapa kasus sasaran pendapatan, di mana mereka benar-benar ingin memantau perjalanan pelanggan secara real-time secara sangat teratur,” kata Tom Hannigan, Global Practice Lead untuk platform pemasaran presisi HCL Unica, pada konferensi MarTech kami baru-baru ini.
Pemasar ingin untuk memahami di mana mereka mendapatkan kinerja, di mana pengalaman pelanggan kurang dan bagaimana membuat perubahan dengan cepat, katanya.
Pengalaman yang lebih baik untuk hotel
Hannigan menunjuk ke kliennya di industri perhotelan yang meluncurkan aplikasi seluler untuk menghubungkan semua titik perjalanan pelanggan. Ini menjadi lebih penting karena pandemi menambahkan masalah kesehatan baru untuk menginap di hotel.
“Ada peluang besar untuk memperkuat keamanan dan kebersihan hotel , dan kemudian juga kecepatan dan kenyamanan melakukan perjalanan nirsentuh mulai dari pemesanan reservasi hingga check-in, hingga on-site dan check-out, ”kata Hannigan.
Membuat pengunjung mengadopsi aplikasi seluler akan memberi mereka pengalaman yang lebih baik dan memungkinkan bisnis menyediakan layanan yang dipersonalisasi, jelasnya. Dengan semua titik kontak ini dalam pengalaman, pemasar juga akan dapat memberikan penawaran yang dipersonalisasi dan relevan kepada pelanggan.
Memetakan perjalanan
Untuk menemukan tempat terbaik dalam perjalanan pelanggan bagi hotel untuk menawarkan layanan kepada tamu mereka, mereka memetakan setiap langkah dalam perjalanan.
“Anda ingin menyampaikan pesan yang dipersonalisasi seputar fasilitas dan kenyamanan lainnya saat pelanggan berada di lokasi,” kata Hannigan. “Lalu bagian terakhir sangat mendorong mobile check-out, bukan hanya karena lebih aman bagi pelanggan, tetapi juga menghemat uang hotel dan menciptakan kenyamanan karena tidak perlu mengantri.”
Daftar Isi
Menghubungkan tujuan dengan tindakan
Bisnis hotel kemudian menetapkan tujuan untuk meningkatkan pengalaman dan layanan, sebagai serta tujuan pemasaran melalui pesan yang dipersonalisasi.
“Hal-hal apa saja yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh pelanggan yang benar-benar mendapatkan manfaat dari penggunaan aplikasi seluler?” Hannigan bertanya.
Mereka memilih untuk mengirim email konfirmasi ketika kamar dipesan untuk menyelesaikan reservasi
Satu ide yang dimiliki perusahaan hotel adalah meletakkan kunci kamar di aplikasi seluler, memaksa para tamu mengunduh aplikasi untuk masuk ke kamar mereka. Yang itu disimpan.
“Memastikan orang mengadopsi di tempat [mobile key] adalah sesuatu yang kami putuskan bukan bagian dari tonggak emas, jadi kami tunda untuk Fase Satu, ”kata Hannigan.
Mendapatkan hasil
Anda mungkin telah membuat pengalaman pelanggan lebih lancar, tetapi pemasar juga ingin mencapai tujuan mereka.
“ Dari perspektif pemasaran, Anda ingin mendorong orang untuk menyelesaikan pemesanan,” kata Hannigan. “Anda ingin memastikan bahwa Anda mengirimkan pengingat itu dalam kasus check-in seluler, Anda melihat kartu kunci saat digunakan, dan kemudian mengirimkan pesan selamat datang, lalu menindaklanjutinya di check-out seluler. .”
Pemasar juga harus berdiskusi lebih dalam dengan operasi pemasaran dan TI tentang sumber di balik beberapa sinyal pelanggan ini, karena itu juga merupakan bagian penting dari pengalaman — di mana pelanggan terlibat.
“Ini bukan hanya satu sumber,” kata Hannigan. “Jadi dalam hal pemesanan, yang mungkin merupakan bagian dari situs web, mungkin API pemesanan atau reservasi, atau sumber data lain yang terjadi secara real-time. Anda harus menghadirkan acara tersebut.”
Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan aplikasi seluler menambah lebih banyak kerumitan bagi tim pemasaran. Tetapi jika mereka terus memetakan perjalanan, mereka akan menemukan lebih banyak peluang untuk meningkatkan layanan dan mencapai tujuan.
Tonton presentasi lengkap dari konferensi MarTech kami di sini (perlu pendaftaran gratis).
Tentang Penulis
Chris Wood memanfaatkan lebih dari 15 tahun pengalaman pelaporan sebagai editor dan jurnalis B2B. Di DMN, ia menjabat sebagai associate editor, menawarkan analisis orisinal tentang lanskap teknologi pemasaran yang berkembang. Dia telah mewawancarai para pemimpin di bidang teknologi dan kebijakan, dari CEO Canva Melanie Perkins, hingga mantan CEO Cisco John Chambers, dan Vivek Kundra, yang ditunjuk oleh Barack Obama sebagai CIO federal pertama di negara itu. Dia sangat tertarik pada bagaimana teknologi baru, termasuk suara dan blockchain, mengganggu dunia pemasaran seperti yang kita kenal. Pada 2019, ia menjadi moderator panel “teater inovasi” di Fintech Inn, di Vilnius. Selain pelaporannya yang berfokus pada pemasaran dalam perdagangan industri seperti Robotics Trends, Modern Brewery Age, dan AdNation News, Wood juga menulis untuk KIRKUS, dan menyumbangkan fiksi, kritik, dan puisi ke beberapa blog buku terkemuka. Ia belajar bahasa Inggris di Fairfield University, dan lahir di Springfield, Massachusetts. Dia tinggal di New York.
