Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting?
Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX).
Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Ini mencakup setiap bentuk interaksi atau komunikasi dengan pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung, meskipun tidak menghasilkan pembelian. Saat mengoptimalkan pengalaman pelanggan, pemasar menekankan tugas yang meningkatkan keterlibatan di setiap titik kontak.
Dalam artikel ini, kita akan menggali lebih dalam mengapa dan bagaimana bisnis harus memiliki pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan dan menjawab pertanyaan pertanyaan yang paling sering diajukan tentang pengalaman pelanggan. Lebih khusus lagi, kami akan membahas:
Mengapa pengalaman pelanggan penting?Bagaimana memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat.Cara mengukur pengalaman pelanggan.Platform pengalaman pelanggan yang populer.Pertanyaan umum tentang pengalaman pelanggan.Bagaimana peningkatan pengalaman pelanggan membantu merek.
Perkiraan waktu membaca: 15 menit
Daftar Isi
Mengapa pengalaman pelanggan itu penting?
Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan bisnis Anda secara besar-besaran . Ini dapat membantu mempertahankan klien dan mendorong mereka untuk merujuk perusahaan Anda kepada orang lain. Bagaimanapun, pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu elemen paling berpengaruh yang mendorong keputusan pembelian saat ini. Faktanya, 84% pelanggan mengatakan mereka mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi, menurut Survei Tinjauan Konsumen Lokal BrightLocal.
Pemasar mengakui manfaat platform dan strategi CX dalam jumlah yang terus bertambah, terutama setelah merebaknya pandemi COVID-19. 94% pemasar mengubah strategi CX digital mereka selama 18 bulan setelah awal pandemi, menurut Laporan CX Global Acquia. Dan data dari Pointillist menunjukkan bahwa transformasi digital alat dan strategi tetap menjadi salah satu prioritas CX teratas untuk merek.
Pengalaman pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek Anda, jadi pemasar sebaiknya berinvestasi dalam solusi yang mendorong interaksi positif.
Contoh pengalaman pelanggan yang positif
Pada dasarnya, pelanggan lebih mungkin untuk kembali ke bisnis Anda jika mereka merasa kebutuhan mereka dipahami dan harapan terpenuhi. Ini termasuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan menerapkan perubahan.
Beberapa contoh lain dari pengalaman pelanggan yang positif meliputi:
Desain situs web yang intuitif.
Harapan yang realistis tentang produk atau layanan.Penjualan transparan tentang harga.
Sumber daya swadaya yang mudah diakses.
Dukungan pelanggan langsung yang selalu tersedia dengan waktu tunggu yang singkat.
Pesan proaktif seputar masalah umum.
Gunakan umpan balik pelanggan untuk memahami audiens Anda secara menyeluruh.
Pengalaman omni-channel yang lancar (mis. integrasi situs web dan aplikasi seluler)
Pengalaman pelanggan yang baik mencakup lebih dari sekadar tidak adanya terputus-putus elemen. Hal ini membutuhkan merek untuk secara proaktif terlibat dengan pelanggan dengan cara yang kreatif untuk mendorong keterlibatan yang lebih besar.
Contoh pengalaman pelanggan yang buruk
Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebabkan kerusakan serius pada reputasi merek Anda dan berdampak negatif pada loyalitas merek. Implikasi dari pengalaman pelanggan yang buruk sangat luas dan mungkin melibatkan pelanggan yang beralih ke pesaing, konversi prospek yang buruk, dan penurunan nilai umur pelanggan Anda.
Sederhananya, pengalaman pelanggan yang buruk adalah ketika pelanggan merasa bisnis telah gagal memenuhi harapan mereka. Indikator paling umum dari pengalaman pelanggan yang buruk dalam interaksi digital meliputi:
Harus memasukkan informasi beberapa kali.
Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan.
Terlalu banyak otomatisasi.Layanan yang tidak dipersonalisasi.Situs web yang lambat dimuat.UI/UX yang Membingungkan.
Pengalaman pelanggan yang buruk berpotensi menggagalkan kampanye pemasaran B2B Anda. Karena begitu banyak waktu dan upaya dimasukkan ke dalam keputusan pembelian, pembeli potensial ini lebih sadar akan gangguan dan ketidaksesuaian yang membuat pekerjaan mereka semakin sulit. Merek yang memaksa pelanggan untuk mengambil tindakan yang tidak diinginkan atau menyaring pengalaman yang terputus-putus pasti akan melihat lebih banyak penurunan.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Bagaimana untuk memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat
Sementara banyak persepsi pelanggan tentang merek Anda bergantung pada preferensi pribadi, ada banyak taktik yang dapat diterapkan pemasar untuk mendorong pengalaman yang lebih baik. Strategi ini dirancang untuk mengukur, memfasilitasi, dan mendorong pengalaman pelanggan yang lebih positif di setiap titik kontak.
Berikut adalah beberapa tips tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.
Buat loop umpan balik
Pelanggan umpan balik adalah cara termudah untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan memahami cara memberi mereka pengalaman yang lebih baik. Ini memberikan wawasan langsung tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang merek Anda, masalah apa yang mereka miliki, dan apa yang berhasil bagi mereka.
Ingatlah untuk mengakui umpan balik mereka dan melakukan yang terbaik untuk menindaklanjutinya. Ini membangun kepercayaan, menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, dan memberi mereka alasan kuat untuk terus berbisnis dengan Anda.
Personalisasikan pengalaman pengguna
Personalisasi mencakup interaksi melalui metode kontak pilihan pelanggan, rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya dan riwayat pencarian, atau pengalaman online yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Menggunakan data untuk mengetahui siapa pelanggan Anda (preferensi, kebiasaan, kepribadian dasar mereka, dll.) membantu pemasar lebih memahami apa yang diharapkan pelanggan, yang dapat menghasilkan dukungan dan resolusi yang lebih cepat.
Berdayakan pelanggan melalui AI
Digitalisasi berkembang dengan kecepatan yang semakin cepat, dan melaluinya, begitu pula aplikasi pembelajaran mesin, chatbot, atau pesan seluler. Chatbot bertenaga AI dan asisten pelanggan virtual efektif untuk tugas yang cepat dan berulang.
Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda
Memastikan pelanggan Anda mengingat Anda sangat penting untuk mempertahankan mereka. Menindaklanjuti pelanggan melalui metode kontak atau survei pilihan mereka dapat membantu Anda mempelajari tempat untuk meningkatkan bisnis Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka penting. Menambahkan mereka ke milis juga bisa menjadi cara untuk mengirimi mereka rekomendasi yang dipersonalisasi, memberi tahu mereka saat Anda memperluas layanan Anda atau menawarkan diskon musiman atau khusus. Ini membantu Anda membangun kepercayaan dan keakraban dengan pelanggan Anda.
Memberikan pengalaman proaktif
Selain mengakui dan menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan, bisnis dapat proaktif dalam pendekatan mereka. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memecahkan masalah sebelum muncul atau meningkat dapat membantu menghasilkan pengalaman yang unik dan personal.
Buat halaman FAQ
Pelanggan sering lebih suka menyelesaikan masalah sendiri daripada menghubungi agen layanan langsung jika masalahnya cukup umum. Anda dapat membantu mereka dengan membuat layanan swadaya lebih mudah diakses dan digunakan. Biasanya, ini dalam bentuk halaman FAQ yang dengan cepat menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang relatif umum. Memastikan bahwa konten Anda akurat dan diperbarui secara berkala sangat penting – artikel yang tidak membantu dapat dengan cepat diterjemahkan menjadi pengalaman yang buruk.
Gunakan analitik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan
Penelitian dan data memberikan banyak wawasan tentang efisiensi tim dukungan pelanggan Anda. Data membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan interaksi, memberikan wawasan tentang tren perilaku konsumen, dan banyak lagi. Memodifikasi proses dan layanan dengan mempertimbangkan pelanggan Anda dimulai dengan memahami apa yang dikatakan data yang ada kepada Anda.
Rekomendasi:
Mengapa personalisasi real-time mendorong loyalitas… 80% pelanggan setuju bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. Itulah mengapa memungkinkan lebih banyak percakapan manusia melalui perjalanan pribadi 1:1 mendorong loyalitas dan keterlibatan konsumen,…
Angka yang Anda Butuhkan dalam Sistem Pendukung… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Jika Anda seperti kebanyakan pengusaha, Anda suka membangun. Menggerumit. Percobaan. Tumbuh. Pergeseran arah perusahaan Anda dan mencoba hal-hal baru datang…
Mengapa Kode Rendah adalah Pemersatu Hebat untuk… (SPONSORED ARTICLE) Pengunduran Diri yang Hebat: Kami telah membacanya dan kemungkinan besar mengalaminya dalam tim kami sendiri. Pandemi telah menyebabkan orang-orang untuk memprioritaskan kembali kehidupan mereka, yang telah mengakibatkan banyak…
9 Faktor yang Perlu Dipertimbangkan Saat Menentukan… Menentukan harga yang tepat untuk suatu produk atau layanan adalah salah satu elemen terpenting dalam formula kesuksesan bisnis. Jika harganya terlalu rendah, Anda akan kehilangan keuntungan yang memang layak didapatkan,…
Starbucks dan Hilton tentang Cara Menggunakan Data… Jika perusahaan Anda memiliki banyak data, Anda mungkin memiliki semua yang Anda butuhkan untuk membuat bisnis Anda berjalan lebih cepat.Itu menurut kepala petugas informasi Hilton Michael Leidinger dan wakil Starbucks…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Cara beralih ke strategi pemasaran pihak pertama Sebagian besar pemasar sangat menyadari peningkatan peraturan privasi atas aktivitas pengumpulan data mereka. Undang-undang ini, seperti GDPR dan CCPA, dirancang untuk melindungi privasi konsumen. Tetapi mereka juga menyebabkan tim pemasaran…
Pada Penerbangan Southwest Airlines ini Hampir… "Ada dua tipe orang," kata seorang teman kepada saya. "Mereka yang hanya akan menerbangkan Southwest Airlines, dan mereka yang tidak akan pernah menerbangkan Southwest Airlines." Teman saya adalah seorang musafir…
Membuat Kasus Bisnis untuk Anggaran Pemasaran Anda Chief marketing officer melaporkan peningkatan tekanan untuk membuktikan dampak pengeluaran pemasaran. Tetapi terlalu sering ini berarti fokus pada metrik jangka pendek, seperti pendapatan penjualan, alih-alih upaya jangka panjang seperti membangun…
Kembalinya ke Bata dan Mortar pada tahun 2022 Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Terlepas dari banyak tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi, konsumen sekarang membelanjakan lebih banyak dari sebelumnya, dengan sekitar 31% orang Amerika…
Menggunakan rumus ROI untuk kampanye PPC Anda Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah kampanye bayar per klik (PPC) Anda berfungsi adalah jika Anda menghasilkan keuntungan. Tapi bagaimana cara menghitungnya? Dengan berfokus pada pengembalian investasi (ROI).ROI adalah istilah luas…
Cara Meningkatkan Reputasi Anda sebagai Wanita di… Wanita bergerak menuju representasi yang lebih besar di dunia teknologi, tetapi kami masih kurang terwakili secara statistik di industri ini. Persentase wanita di bidang teknologi secara signifikan lebih rendah daripada…
ON24 bekerja sama dengan HubSpot di pasar aplikasi Platform keterlibatan hybrid berbasis cloud ON24 mengumumkan ketersediaannya di HubSpot App Marketplace setelah integrasinya dengan platform CRM HubSpot. Ketersediaan penuh dari layanan terintegrasi akan dimulai awal tahun depan.Ini akan memungkinkan…
Perjalanan pelanggan B2B diatur di jalur digital Tema utama pada konferensi MarTech yang akan datang adalah cara dramatis di mana perjalanan pelanggan telah berubah selama dua tahun terakhir. Persepsi kami adalah bahwa perubahan ekspektasi konsumen dan praktik…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
Membeli pemasaran grup: Evolusi berikutnya dari ABM Selama bertahun-tahun, pemasar telah melibatkan audiens dengan strategi pemasaran berbasis akun untuk lebih menyelaraskan praktik penjualan dan pemasaran dan, pada gilirannya, menyediakan konten dan pesan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.…
2 Tren Pemasaran Digital yang Perlu Dipertimbangkan… Dunia digital terus berubah, begitu pula dengan sikap dan preferensi audiens target bisnis Anda. Ini berarti bahwa bagian penting dari setiap strategi pemasaran digital yang sukses selalu mengikuti tren terbaru.Selama…
Lagi!! Listrik Gratis Januari 2021. Begini Cara… Tidak usah khawatir pelanggan PLN akan mendapatkan token listrik gratis. Mulai 7 Januari 2021 token listrik gratis kembali berlaku bagi pelanggan kategori bisnis dan industri yang memiliki tingkat daya listrik…
Kiat Sukses Memanfaatkan Kode QR dengan Emosional… Tips Menggunakan Kode QR Dengan Efektif Di dunia yang semakin digital ini, kode QR menjadi semakin umum digunakan. Teknologi ini digunakan untuk berbagai keperluan, mulai dari berbagi informasi hingga melakukan…
Bounteous bekerja sama dengan Acquia untuk… Konsultan pemasaran digital Bounteous mengumumkan bahwa mereka berkolaborasi dengan perusahaan pengalaman digital Acquia untuk meluncurkan Paket QuickStart Platform Data Pelanggan (CDP), kumpulan modul pelatihan yang dimaksudkan untuk mendukung pelanggan Acquia…
Apa artinya menjadi pemasar yang berdaya di lanskap… “Sudah terlalu lama para pemimpin pemasaran dan TI bekerja di pulau yang terpisah,” kata Lynne Capozzi, CMO platform pengalaman digital Acquia, dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Pemasar dilihat sebagai…
Lain Kali Seseorang Berkata, 'Kami Mencoba Itu.… Apa pepatah lama tentang tidak berhasil pertama kali?Pada tahun 2019, perusahaan saya ThirdLove meluncurkan lokasi ritel fisik pop-up pertamanya-- dan hanya beberapa bulan kemudian COVID- 19 pandemi melanda. Karena pembatasan…
Ford Menargetkan Pemilik Usaha Kecil dengan… Dalam upaya untuk lebih mengakomodasi usaha kecil, Ford bertujuan untuk menyediakan kendaraan listrik seperti tukang ledeng dan tukang listrik.Ford Menargetkan Pemilik Usaha Kecil dengan Kepemilikan Kendaraan ListrikFord Pro, cabang Ford…
Buku pedoman pemasar: Memberikan kinerja bersama privasi Jonathan Meltzer, direktur pemasaran, privasi iklan, platform dan pengukuran, Google Salah satu cara untuk mempersiapkan bisnis apa pun untuk masa depan pada tahun 2021 dan 2022 adalah untuk berinvestasi dalam…
CEO Chipotle Meningkatkan Pendapatan sebesar $2… Amerika menyukai cerita penebusan yang bagus. Meskipun Anda mungkin tidak akan menganggap Chipotle sebagai bisnis yang membutuhkan penebusan, itu sedikit menderita ketika CEO Brian Niccol mengambil alih kepemimpinan pada tahun…
Apakah Berlangganan Cara untuk Mempertahankan… Ingin mempertahankan pelanggan? Lihat lagi model langganan Anda--dengan asumsi Anda memilikinya. Semakin banyak industri tampaknya menawarkannya, mulai dari maskapai penerbangan hingga bioskop hingga penyedia makanan hewan peliharaan. Saat pandemi menghentikan…
10 Gadget yang Meningkatkan Pemasaran Anda Tanpa CMO… Dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, strategi pemasaran yang efektif sangat penting untuk menjangkau dan menarik pelanggan. Meskipun peran Chief Marketing Officer (CMO) sangat penting dalam membentuk strategi…
Apa yang harus dicari di perusahaan SEO profesional Salah satu cara terbaik untuk menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda adalah dengan menggunakan SEO. Optimisasi mesin pencari dapat membantu mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, menghasilkan lebih…
11 tips untuk mengembangkan strategi e-commerce yang sukses Ada lebih banyak hal untuk menjual secara online daripada meluncurkan situs e-niaga atau mencantumkan produk dan layanan di situs web Anda. E-commerce adalah tentang mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda mulai…