Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting?
Memasarkan layanan Anda sangat penting untuk membangun citra dan reputasi merek Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX).
Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara bisnis dan pelanggannya. Ini mencakup setiap bentuk interaksi atau komunikasi dengan pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung, meskipun tidak menghasilkan pembelian. Saat mengoptimalkan pengalaman pelanggan, pemasar menekankan tugas yang meningkatkan keterlibatan di setiap titik kontak.
Dalam artikel ini, kita akan menggali lebih dalam mengapa dan bagaimana bisnis harus memiliki pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan dan menjawab pertanyaan pertanyaan yang paling sering diajukan tentang pengalaman pelanggan. Lebih khusus lagi, kami akan membahas:
Mengapa pengalaman pelanggan penting?Bagaimana memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat.Cara mengukur pengalaman pelanggan.Platform pengalaman pelanggan yang populer.Pertanyaan umum tentang pengalaman pelanggan.Bagaimana peningkatan pengalaman pelanggan membantu merek.
Perkiraan waktu membaca: 15 menit
Daftar Isi
Mengapa pengalaman pelanggan itu penting?
Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan bisnis Anda secara besar-besaran . Ini dapat membantu mempertahankan klien dan mendorong mereka untuk merujuk perusahaan Anda kepada orang lain. Bagaimanapun, pemasaran dari mulut ke mulut adalah salah satu elemen paling berpengaruh yang mendorong keputusan pembelian saat ini. Faktanya, 84% pelanggan mengatakan mereka mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi, menurut Survei Tinjauan Konsumen Lokal BrightLocal.
Pemasar mengakui manfaat platform dan strategi CX dalam jumlah yang terus bertambah, terutama setelah merebaknya pandemi COVID-19. 94% pemasar mengubah strategi CX digital mereka selama 18 bulan setelah awal pandemi, menurut Laporan CX Global Acquia. Dan data dari Pointillist menunjukkan bahwa transformasi digital alat dan strategi tetap menjadi salah satu prioritas CX teratas untuk merek.
Pengalaman pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek Anda, jadi pemasar sebaiknya berinvestasi dalam solusi yang mendorong interaksi positif.
Contoh pengalaman pelanggan yang positif
Pada dasarnya, pelanggan lebih mungkin untuk kembali ke bisnis Anda jika mereka merasa kebutuhan mereka dipahami dan harapan terpenuhi. Ini termasuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan menerapkan perubahan.
Beberapa contoh lain dari pengalaman pelanggan yang positif meliputi:
Desain situs web yang intuitif.
Harapan yang realistis tentang produk atau layanan.Penjualan transparan tentang harga.
Sumber daya swadaya yang mudah diakses.
Dukungan pelanggan langsung yang selalu tersedia dengan waktu tunggu yang singkat.
Pesan proaktif seputar masalah umum.
Gunakan umpan balik pelanggan untuk memahami audiens Anda secara menyeluruh.
Pengalaman omni-channel yang lancar (mis. integrasi situs web dan aplikasi seluler)
Pengalaman pelanggan yang baik mencakup lebih dari sekadar tidak adanya terputus-putus elemen. Hal ini membutuhkan merek untuk secara proaktif terlibat dengan pelanggan dengan cara yang kreatif untuk mendorong keterlibatan yang lebih besar.
Contoh pengalaman pelanggan yang buruk
Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebabkan kerusakan serius pada reputasi merek Anda dan berdampak negatif pada loyalitas merek. Implikasi dari pengalaman pelanggan yang buruk sangat luas dan mungkin melibatkan pelanggan yang beralih ke pesaing, konversi prospek yang buruk, dan penurunan nilai umur pelanggan Anda.
Sederhananya, pengalaman pelanggan yang buruk adalah ketika pelanggan merasa bisnis telah gagal memenuhi harapan mereka. Indikator paling umum dari pengalaman pelanggan yang buruk dalam interaksi digital meliputi:
Harus memasukkan informasi beberapa kali.
Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan.
Terlalu banyak otomatisasi.Layanan yang tidak dipersonalisasi.Situs web yang lambat dimuat.UI/UX yang Membingungkan.
Pengalaman pelanggan yang buruk berpotensi menggagalkan kampanye pemasaran B2B Anda. Karena begitu banyak waktu dan upaya dimasukkan ke dalam keputusan pembelian, pembeli potensial ini lebih sadar akan gangguan dan ketidaksesuaian yang membuat pekerjaan mereka semakin sulit. Merek yang memaksa pelanggan untuk mengambil tindakan yang tidak diinginkan atau menyaring pengalaman yang terputus-putus pasti akan melihat lebih banyak penurunan.
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Bagaimana untuk memilih strategi pengalaman pelanggan yang tepat
Sementara banyak persepsi pelanggan tentang merek Anda bergantung pada preferensi pribadi, ada banyak taktik yang dapat diterapkan pemasar untuk mendorong pengalaman yang lebih baik. Strategi ini dirancang untuk mengukur, memfasilitasi, dan mendorong pengalaman pelanggan yang lebih positif di setiap titik kontak.
Berikut adalah beberapa tips tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.
Buat loop umpan balik
Pelanggan umpan balik adalah cara termudah untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan memahami cara memberi mereka pengalaman yang lebih baik. Ini memberikan wawasan langsung tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang merek Anda, masalah apa yang mereka miliki, dan apa yang berhasil bagi mereka.
Ingatlah untuk mengakui umpan balik mereka dan melakukan yang terbaik untuk menindaklanjutinya. Ini membangun kepercayaan, menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, dan memberi mereka alasan kuat untuk terus berbisnis dengan Anda.
Personalisasikan pengalaman pengguna
Personalisasi mencakup interaksi melalui metode kontak pilihan pelanggan, rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya dan riwayat pencarian, atau pengalaman online yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Menggunakan data untuk mengetahui siapa pelanggan Anda (preferensi, kebiasaan, kepribadian dasar mereka, dll.) membantu pemasar lebih memahami apa yang diharapkan pelanggan, yang dapat menghasilkan dukungan dan resolusi yang lebih cepat.
Berdayakan pelanggan melalui AI
Digitalisasi berkembang dengan kecepatan yang semakin cepat, dan melaluinya, begitu pula aplikasi pembelajaran mesin, chatbot, atau pesan seluler. Chatbot bertenaga AI dan asisten pelanggan virtual efektif untuk tugas yang cepat dan berulang.
Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda
Memastikan pelanggan Anda mengingat Anda sangat penting untuk mempertahankan mereka. Menindaklanjuti pelanggan melalui metode kontak atau survei pilihan mereka dapat membantu Anda mempelajari tempat untuk meningkatkan bisnis Anda dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka penting. Menambahkan mereka ke milis juga bisa menjadi cara untuk mengirimi mereka rekomendasi yang dipersonalisasi, memberi tahu mereka saat Anda memperluas layanan Anda atau menawarkan diskon musiman atau khusus. Ini membantu Anda membangun kepercayaan dan keakraban dengan pelanggan Anda.
Memberikan pengalaman proaktif
Selain mengakui dan menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan, bisnis dapat proaktif dalam pendekatan mereka. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memecahkan masalah sebelum muncul atau meningkat dapat membantu menghasilkan pengalaman yang unik dan personal.
Buat halaman FAQ
Pelanggan sering lebih suka menyelesaikan masalah sendiri daripada menghubungi agen layanan langsung jika masalahnya cukup umum. Anda dapat membantu mereka dengan membuat layanan swadaya lebih mudah diakses dan digunakan. Biasanya, ini dalam bentuk halaman FAQ yang dengan cepat menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang relatif umum. Memastikan bahwa konten Anda akurat dan diperbarui secara berkala sangat penting – artikel yang tidak membantu dapat dengan cepat diterjemahkan menjadi pengalaman yang buruk.
Gunakan analitik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan
Penelitian dan data memberikan banyak wawasan tentang efisiensi tim dukungan pelanggan Anda. Data membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan interaksi, memberikan wawasan tentang tren perilaku konsumen, dan banyak lagi. Memodifikasi proses dan layanan dengan mempertimbangkan pelanggan Anda dimulai dengan memahami apa yang dikatakan data yang ada kepada Anda.
Rekomendasi:
Gunakan Jadi Apa? Uji untuk membuat pesan untuk… Chip yang mendukung jajaran baru ponsel cerdas Google Pixel 6 adalah teknologi yang dibuat khusus yang menghadirkan GPU 20-core.Jadi Apa?Menurut Google, grafik akan terlihat lebih tajam, membuat game Android populer…
5 Tips Memulai Bisnis dengan Sukses Perubahan besar-besaran yang dibawa pada tahun 2020 mungkin telah memicu ledakan kewirausahaan. Banyak orang menemukan diri mereka dalam situasi di mana mereka kehilangan pekerjaan. Namun karena menganggur, mereka akhirnya punya…
7 Cara Menjadi Bisnis yang Benar-Benar Berfokus pada… Saat saya berbicara dengan banyak pengusaha dalam peran saya sebagai penasihat bisnis, saya masih sering mendengar kekhawatiran untuk hasil maksimal bagi bisnis dan pemangku kepentingan lebih dari sekadar hasrat untuk…
Cara Meningkatkan Reputasi Anda sebagai Wanita di… Wanita bergerak menuju representasi yang lebih besar di dunia teknologi, tetapi kami masih kurang terwakili secara statistik di industri ini. Persentase wanita di bidang teknologi secara signifikan lebih rendah daripada…
Microsoft memasuki ruang pengalaman pelanggan Microsoft minggu ini mengumumkan peluncuran Platform Pengalaman Pelanggan Microsoft yang dirancang untuk mengatur perjalanan pelanggan yang digerakkan oleh AI. Platform ini memiliki integrasi dengan Dynamics 365 Customer Insights dan Microsoft…
Bagaimana Staf Anda Dapat Menumbuhkan Reputasi Anda… Diterbitkan: 15 November 2021 oleh Small Business Radio Show In Marketing Tips 0Ulasan sangat penting bagi pelanggan baru, jadi bagaimana Anda dapat menggunakan staf Anda untuk membantu Anda mengembangkan reputasi…
Ford Menargetkan Pemilik Usaha Kecil dengan… Dalam upaya untuk lebih mengakomodasi usaha kecil, Ford bertujuan untuk menyediakan kendaraan listrik seperti tukang ledeng dan tukang listrik.Ford Menargetkan Pemilik Usaha Kecil dengan Kepemilikan Kendaraan ListrikFord Pro, cabang Ford…
Layanan Pelanggan Berkualitas Diprioritaskan di Awal… Ketika pejabat daerah menutup Outer Banks North Carolina untuk pengunjung dan pemilik properti non-penduduk pada Maret 2020, Clark Twiddy, presiden perusahaan manajemen persewaan liburan lokal Twiddy and Company, mengantisipasi penurunan…
9 alasan untuk berinvestasi dalam layanan… Di era digital saat ini di mana lingkungan online berperan penting dalam membentuk interaksi bisnis dan konsumen, berinvestasi pada layanan pengembangan web dan seluler telah menjadi lebih dari sekadar pilihan…
McDonald's Memasuki Metaverse, Menjual Big Mac dan NFT McDonald's mengisyaratkan untuk memasuki dunia realitas virtual dengan menawarkan aplikasi untuk 10 merek dagang di metaverse. Menurut aplikasi McDonald's ke Kantor Paten dan Merek Dagang Amerika Serikat (USPTO), pendaftaran merek…
Tingkatkan Strategi Media Sosial dan Blogging Anda… Media sosial dan blogging adalah dua pilihan ampuh untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Ada kemungkinan besar bisnis Anda sudah menggunakan salah satu atau kedua strategi ini. Tetapi meningkatkan upaya Anda dapat…
Rahasia Mendulang Atensi Pelanggan dan Meroketkan… Dalam era digital ini, memiliki bisnis online tidak lagi sekadar pilihan, tetapi kebutuhan. Namun, membangun bisnis online yang sukses bukanlah hal yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu diperhatikan, salah…
11 tips untuk mengembangkan strategi e-commerce yang sukses Ada lebih banyak hal untuk menjual secara online daripada meluncurkan situs e-niaga atau mencantumkan produk dan layanan di situs web Anda. E-commerce adalah tentang mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda mulai…
Pengguna aplikasi mengunjungi bata dan mortir 41%… Apa yang didapat pelanggan yang menggunakan aplikasi Anda?Kunjungan sekitar 41% lebih banyak per tahun, dibandingkan dengan mereka yang tidak. Itu menurut sebuah studi baru dari platform pemasaran seluler InMobi yang…
Bagaimana Samsung mengubah pengalaman pelanggan… “Tujuan kami selalu untuk bertemu pelanggan Samsung di mana pun mereka berada, dan menawarkan layanan yang paling nyaman bagi mereka,” kata Scott Messina, Director of Search and Design Strategy di…
черво 1000 jadi pengusaha.Tips Menjadi Pengusaha Sukses: Langkah Menuju Kebebasan Finansial dan Kebahagiaan Pribadi Pendahuluan: Mengapa Menjadi Pengusaha? Di era modern ini, banyak orang yang bermimpi untuk menjadi pengusaha. Bukan tanpa alasan,…
Apakah tim pemasaran Anda memerlukan alat analisis… Mengingat bahwa perjalanan pelanggan untuk membeli dan seterusnya semakin kompleks karena semakin banyaknya perangkat, saluran, dan opsi di ujung jari mereka, bisnis mencari solusi seperti perjalanan pelanggan alat analitik untuk…
Perjalanan pelanggan B2B diatur di jalur digital Tema utama pada konferensi MarTech yang akan datang adalah cara dramatis di mana perjalanan pelanggan telah berubah selama dua tahun terakhir. Persepsi kami adalah bahwa perubahan ekspektasi konsumen dan praktik…
Cara Membangun Loyalitas Merek Melalui Augmented Reality Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Tidak kurang dari 75% konsumen sekarang mengharapkan pengecer…
Tren pemasaran digital paling penting di tahun 2023 Saat ini, merek dan pengecer bersaing satu sama lain untuk keterlibatan dan loyalitas pelanggan di dunia digital yang bergerak cepat. Pada tahun 2022, kata besar dalam pemasaran digital adalah personalisasi.…
Lagi!! Listrik Gratis Januari 2021. Begini Cara… Tidak usah khawatir pelanggan PLN akan mendapatkan token listrik gratis. Mulai 7 Januari 2021 token listrik gratis kembali berlaku bagi pelanggan kategori bisnis dan industri yang memiliki tingkat daya listrik…
Seperti Apa 10 Tahun Ke Depan Kemungkinan Akan… Tidak seorang pun (kecuali Steve Jobs, mungkin) dapat memprediksi dampak iPhone ketika diperkenalkan pada tahun 2007. Tak terhitung banyaknya smartphone lain yang telah dirilis dengan fitur perangkat keras yang luar…
Biarkan konsumen memberi tahu Anda bagaimana mereka… Ping. “Jangan ganggu saya.”Konsumen tidak suka diingatkan untuk membeli sesuatu. Tetapi mereka akan mentolerirnya jika mereka memiliki pendapat tentang bagaimana mereka diberitahu.Pusat preferensi muncul sebagai cara bagi pemasar digital untuk…
Apakah Efek Jaringan Mempengaruhi Efisiensi Anda… Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Media sosial telah membantu kami membangun hubungan dengan lebih mudah. Platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Instagram dapat menambah nilai hidup…
Kembalinya ke Bata dan Mortar pada tahun 2022 Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Terlepas dari banyak tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi, konsumen sekarang membelanjakan lebih banyak dari sebelumnya, dengan sekitar 31% orang Amerika…
CEO Chipotle Meningkatkan Pendapatan sebesar $2… Amerika menyukai cerita penebusan yang bagus. Meskipun Anda mungkin tidak akan menganggap Chipotle sebagai bisnis yang membutuhkan penebusan, itu sedikit menderita ketika CEO Brian Niccol mengambil alih kepemimpinan pada tahun…
Apa yang harus dicari di perusahaan SEO profesional Salah satu cara terbaik untuk menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda adalah dengan menggunakan SEO. Optimisasi mesin pencari dapat membantu mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, menghasilkan lebih…
Membeli pemasaran grup: Evolusi berikutnya dari ABM Selama bertahun-tahun, pemasar telah melibatkan audiens dengan strategi pemasaran berbasis akun untuk lebih menyelaraskan praktik penjualan dan pemasaran dan, pada gilirannya, menyediakan konten dan pesan yang lebih relevan dan dipersonalisasi.…
Membongkar Pengganggu Ritel Pendapat yang dikemukakan oleh kontributor Entrepreneur adalah milik mereka sendiri. Anda sedang membaca Entrepreneur United States, sebuah waralaba internasional dari Entrepreneur Media. Industri ritel saat ini menghadapi berbagai disrupsi, terutama…
3 Tren yang Dilebih-lebihkan dan 3 Diremehkan yang… Tren pemasaran tampaknya berkembang dalam semalam, dan mungkin sulit untuk mengikuti apa yang sedang hangat - haruskah kita membuat TikToks atau menulis blog? Memperbarui situs web kami atau mengembangkan daftar…